Damit das Unternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig ist, ist es wichtig, dass alle Abteilungen zusammenarbeiten, um die Produktivität zu steigern und die Leistung zu verbessern. Zu den Instrumenten, mit denen das Unternehmen diesen Verbesserungsprozess lenken kann, gehören Leistungsindikatoren – oder KPIs. Wissen Sie, wie man sie für die IT-Branche definiert?
In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, wie Sie Ziele setzen, um Ihre KPIs zu definieren, sowie die wichtigsten Indikatoren, die von IT-Teams verwendet werden. Willst du wissen, was sie sind? Weiter lesen!
WAS SIND LEISTUNGSINDIKATOREN?
KPIs (Key Performance Indicators) bzw wichtige Leistungsindikatoren sind wichtige Werkzeuge, um den Erfolg der Prozesse eines Unternehmens oder einer bestimmten Abteilung zu überwachen.
Sie ermöglichen eine objektive Analyse der Situation eines Sektors und sogar des Unternehmens auf der Grundlage von Daten, die zeigen, ob die Ziele erreicht wurden oder nicht. KPIs erweitern die Vision von Managern, machen Berichte konsistent und ermöglichen es ihnen zu erkennen, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, seine Ziele zu erreichen.
WIE DEFINIERT MAN KPIS FÜR DEN IT-BEREICH?
Es ist sehr wichtig, die Leistungsindikatoren nach einer ausführlichen Diskussion und dem Zustandekommen einer Vereinbarung zwischen Managern und Mitarbeitern zu definieren.
Der Manager muss das Team zu den Punkten leiten, die verbessert werden müssen, wobei die Kompetenzen jedes Mitglieds, die Angemessenheit der Aufgaben für diese Merkmale und die Bildung eines Teams, das das Projekt leiten kann, berücksichtigt werden müssen. Aber auch die Mitarbeiter müssen gehört werden.
Es ist ihre Bewertung, die es ermöglicht, realisierbare Ziele und Indikatoren zu formulieren, die Bedingungen zu beschreiben, die für ihre Erfüllung erforderlich sind, und die Fristen, die das Team realistisch einhalten kann.
Einmal definiert, müssen die Leistungsindikatoren nach ihrer Priorität geordnet werden. Sie müssen einem logischen Weg folgen, der zur Lösung der kürzesten Ziele führt, die, wenn sie hinzugefügt und synchronisiert werden, zur Erfüllung der gesamten Geschäftsstrategie führen.
VORSICHTSMASSNAHMEN BEI DER DEFINITION VON KPIS
Der gesamte Prozess der Definition von Leistungsindikatoren muss sorgfältig sein. Zwei Aspekte verdienen jedoch aufgrund ihrer Bedeutung für die Erfüllung der strategischen Ziele einer Organisation eine genauere Analyse:
1. AUSWAHL UNRELEVANTER ZIELE UND KRITERIEN
Bei der Definition von Leistungsindikatoren für den Bereich müssen die Führungskraft und das Team darauf achten, dass sie wirklich zum Erreichen der strategischen Ziele der Organisation beitragen.
Dies ist wichtig, denn wenn sie nicht auf diese Weise definiert werden, wird Ihre IT-Abteilung ein Team haben, das hart arbeitet, die vorgeschlagenen Ziele erreicht, aber keine effektiven Ergebnisse für das Unternehmen erzielt.
In diesem Fall kann Ihr Team in kurzer Zeit als zusätzlicher Kostenfaktor für die Organisation und nicht als Leistungs- und Ergebnisverstärker angesehen werden.
2. AUSWAHL DER ZIELE UND SUBJEKTIVEN KRITERIEN
Hüten Sie sich vor Verben wie verbessern, beitragen, verbessern … Sie können edle und interessante Ideen darstellen, aber in der Praxis wird Ihr Team nicht wissen, wie es diese Ergebnisse messen oder sie sogar Ihrem Vorstand und anderen Sektoren präsentieren soll.
Arbeiten Sie mit harten Daten, die gemessen werden können. Was ist „Verbesserung des Kundenservice“? Sie müssen dies in Zahlen übersetzen, z. B. „Sicherstellen, dass die Problemlösungsrate beim ersten Anruf von 4 von 10 auf 7 von 10 steigt“. Die Verbesserung muss messbar sein.
Eine gute Alternative ist es, einige Methoden zu üben. Schlagen wir vor SMART, aber Ihr Team kann eine andere Option wählen. Nach diesem Konzept basiert die Festlegung von Zielen auf einem Akrostichon, in dem jeder Buchstabe eine Eigenschaft bedeutet, die er haben muss:
S - spezifisch (spezifisch)
M – messbar
A – erreichbar
R - relevant (relevant)
T – zeitgebunden
WELCHE INDIKATOREN SOLLTE DAS IT-TEAM VERWENDEN?
Dies ist keine einfache Antwort, da die Wahl der am besten geeigneten KPIs von den Aktivitäten und dem Kontext der Organisation abhängt. Daher ist ein kollaborativer Definitionsprozess die beste Option, um relevante Ergebnisse zu erzielen.
Lassen Sie uns jedoch über einige der wichtigsten KPIs sprechen und ihre Bedeutung erläutern und dann andere Leistungsindikatoren auflisten, die in Ihrer Abteilung verwendet werden können.
WAS SIND DIE WICHTIGSTEN INDIKATOREN FÜR DEN IT-BEREICH?
AUFLÖSUNGSRATE DES ERSTEN ANRUFS:
Gibt die Rate der Fälle oder Probleme an, die beim ersten Kontakt des Anfragenden gelöst wurden. Neben der Förderung eines guten Kundenerlebnisses (intern oder extern) bedeutet eine hohe Rate eine Reduzierung der Betriebs- und Nacharbeitskosten, der Benutzerzufriedenheit und der daraus resultierenden Erhöhung der Chancen auf Neugeschäft.
SERVICE LEVEL VEREINBARUNG (SLA)
Dieser Indikator misst das Serviceniveau. Es handelt sich um eine einfache Analyse, die das Volumen der beantworteten Anrufe sowie die Zeit bewertet, die erforderlich ist, um eine effektive Lösung zu erhalten.
ANZAHL DER SICHERHEITSVORFÄLLE
Derzeit wissen wir, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich um ihre eigenen Daten und insbesondere die ihrer Kunden zu kümmern. Daher muss dieser Indikator eine sehr niedrige Rate haben.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
In jeder Branche steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Dies gilt auch für intern betreute Mitarbeiter. Diese Bewertung zeigt, ob das IT-Team seine Leistung neu formulieren, strategische Punkte ändern oder Änderungen vornehmen muss.
WAS IST MIT ANDEREN INDIKATOREN?
Obwohl wir jeden der oben genannten Indikatoren und ihre Bedeutung etwas ausführlicher erklärt haben, ist die Tatsache, dass das IT-Team eine riesige Menge an Aufgaben hat.
Daher ist es entsprechend dem Kontext des Unternehmens selbst wichtig, dass das Team und sein Manager die wichtigsten Punkte definieren, um dieser Kundschaft und/oder ihrer internen Öffentlichkeit gut zu dienen. Nachfolgend einige Vorschläge:
KPIS ZUR BEWERTUNG DER INFRASTRUKTUR:
- Anzahl der Ausfälle in einem bestimmten Zeitraum (Netzwerkausfälle, Internetausfälle);
- Betriebszeit des Dienstes;
- mittlere Zeit zwischen Ausfällen;
- mittlere Zeit zwischen Reparaturen.
KPIS ZUR BEWERTUNG DER ENTWICKLUNG:
- Rate rechtzeitig veröffentlichter Versionen;
- Fehlerrate für jede Veröffentlichung;
- benötigte Zeit, um Fehler zu beheben;
- Arbeitszeiten, die für die Behebung von Fehlern aufgewendet werden;
- Aufteilung der Arbeitszeit (Zählung der Stunden, die in jeder Phase eines Releases verwendet wurden: Integrationsaktivitäten, Support, Ereignisanalyse, Softwarekorrekturen und -verbesserungen usw.).
KPIS ZUR BEWERTUNG DES HELP DESK:
- durchschnittliche Anzahl der von der Telefonzentrale angenommenen Anrufe;
- durchschnittliche Stunden pro Anruf;
- Rate (Prozentsatz) der abgeschlossenen Anrufe innerhalb des SLA;
- Anzahl der Anrufe zur Lösung eines Problems (durch den Anforderer);
- durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Problems;
- durchschnittliche Kosten pro Anruf;
- durchschnittliche Leerlaufzeit pro Mitarbeiter.
Verstehen Sie, wie das IT-Team Leistungsindikatoren definieren kann, um seine Leistung zu verbessern? Hat dir der Beitrag gefallen? Möchten Sie Zugriff auf andere Inhalte wie diesen? Folgen Sie uns also gleich weiter Facebook und LinkedIn und keine Neuigkeiten verpassen!
