Hoy, con las empresas cada vez más necesitados de sus recursos de tecnología de la información, permitir que se presenten fallas e inconsistencias en los mismos puede ser altamente perjudicial para el negocio.
Mantener el buen funcionamiento de una infraestructura TI, si bien es uno de los grandes retos a los que se enfrentan a diario los profesionales del sector, es también una de las medidas más importantes para asegurar la disponibilidad de sus sistemas y, en consecuencia, de su operativa.
En este contexto, entra en juego un concepto informático elemental: el análisis de causa raíz (RCA). Detrás se encuentran diversas medidas de gestión y control de las infraestructuras TI, con el fin de identificar la raíz de los fallos y así evitar que se repitan.
¿Quiere entender un poco más sobre RCA y cómo se puede desarrollar? Eso es lo que te mostraremos a lo largo de este post. ¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿QUÉ ES EL ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ?
En términos generales, RCA no es más que un proceso utilizado para identificar los eventos responsables de las fallas de máquinas, equipos, software y otros componentes de la infraestructura de TI de una empresa, ya sea física o lógica.
El enfoque de este procedimiento es utilizar esta información para formular estrategias de contingencia y evitar fallas. En otras palabras, es una forma de mejorar la operación de TI de los errores.
RCA ayuda a determinar los siguientes factores:
- Qué sucedió;
- qué razón condujo a la ocurrencia;
- mejores alternativas para reducir la probabilidad de que vuelva a suceder;
¿CÓMO FUNCIONA ESTE PROCESO?
La operacionalización de este proceso ocurre en tres enfoques de falla, a saber:
- fallas físicas o técnicas — los componentes físicos, es decir, tangibles, han fallado de algún modo;
- errores de origen humano — ya sea por una intervención fallida o por una omisión, alguien no ha actuado como debería;
- en los sistemas organizacionales, procedimientos operativos y en el proceso de toma de decisiones — algún sistema, proceso o política interna no se adecuaba a las necesidades de la empresa y generaba un error o insuficiencia;
Tras la fase de análisis de estos fallos, se elabora un informe, señalando sus causas y efectos. A partir de ahí, pasamos a la etapa de un plan integral para evitar la recurrencia de estos problemas.
Cabe señalar que, en la actualidad, existen softwares capaces de monitorear y aumentar el poder de gestión de los sistemas de la empresa, tales como New Relic, que brinda una visibilidad completa de la infraestructura de TI, lo que permite identificar fallas rápidamente.
¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE QUE LOS PROFESIONALES SEPAN IDENTIFICARLO?
La importancia de identificar la causa raíz radica en la forma en que esta medida optimiza los procesos de TI de la empresa.
Más que actuar sobre los síntomas percibidos por los equipos, RCA busca profundizar, identificando y acabando con la causa principal.
Esto, además de solucionar el problema, aumenta la productividad del negocio al reducir los errores y reducir los costos de las medidas correctivas, ya que elimina la necesidad de hacer la misma reparación más de una vez.
¿CÓMO PONER EN PRÁCTICA UNA RCA?
No existe una forma única de realizar un RCA, sin embargo, existen metodologías más comunes, divididas en etapas y que terminan demostrando ser bastante eficientes.
Veamos una de estas formas de operacionalizar RCA:
PRIMERA FASE: DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Este es el punto de partida y una de las fases más importantes del proceso. A partir de la observación, los profesionales de TI se basan en las siguientes preguntas:
- ¿Qué visualizaste?
- ¿Cuáles son los síntomas específicos?
SEGUNDA FASE: RECOGIDA DE DATOS
Aquí, el enfoque es recopilar información capaz de responder a los siguientes elementos:
- ¿Qué evidencia hay de que ocurrió el problema?
- ¿Cuánto tiempo ha existido el problema?
- ¿Cuál es el impacto de este problema para el negocio?
Os Gerentes y gerentes de TI Es necesario analizar la situación por completo antes de poder indicar los factores que contribuyeron al surgimiento del problema.
Así, para lograr una mayor eficiencia en la RCA, es necesario que todos los involucrados entiendan la situación y den su opinión.
Después de todo, las personas que están más cerca de los procesos tienden a estar más familiarizadas con el problema y pueden ayudar a comprender mejor los hechos.
TERCERA FASE: IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES CAUSAS
En esta etapa, lo más importante es identificar tantos factores causales como sea posible. Para ello, puede ser muy útil responder a los siguientes ítems:
- ¿Qué secuencia de eventos causó el problema?
- ¿Qué condiciones hicieron posible que ocurriera el problema?
- ¿Qué otros problemas permean la ocurrencia del problema central?
Es importante mencionar que existen métodos que pueden ayudar en la identificación de factores causales. Dos de los más utilizados son el Diagrama de Causa y Efecto —o espina de pescado, como también se le conoce— y la técnica de los “5 porqués”.
CUARTA ETAPA: IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA RAÍZ
En esta etapa, se llega al corazón del problema. Aquí, trabajamos con el objetivo de encontrar la raíz del fallo y luego intentar solucionarlo.
Una vez más, algunas preguntas son la base para mejorar el proceso. Veamos cuáles son:
- ¿Por qué existe el factor causal?
- ¿Cuál es la verdadera razón por la que ocurrió el problema?
QUINTA ETAPA: ELABORACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
Una vez que se completa el proceso de identificación de la causa raíz, el enfoque ahora cambia a resolver el problema. En un principio, las respuestas necesarias son:
- ¿Qué se puede hacer para evitar que el problema regrese?
- ¿Cómo se implementará la solución?
- ¿Quién será el responsable de esto?
- ¿Cuáles son los riesgos que implica elegir esta solución?
Es esencial analizar cuidadosamente el proceso de causa y efecto para identificar qué cambios son necesarios para los diversos sistemas involucrados.
Además, el proceso debe planificarse con anticipación para anticipar el resultado de la solución. De esta manera, es más fácil detectar posibles fallas antes de que sucedan.
Finalmente, el análisis de causa raíz es una función altamente estratégica dentro del panorama de TI de una empresa. El poder de mejora que aporta la metodología se nota fácilmente a partir de la optimización de la infraestructura TI y la constante reducción de los más diversos errores que pueden ocurrir.
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