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APRENDA A APLICAR Y DEFINIR INDICADORES DE RENDIMIENTO EN SU SECTOR TI

Para que la empresa sea competitiva en el mercado, es importante que todos los departamentos trabajen alineados para aumentar la productividad y mejorar el desempeño. Entre las herramientas que la empresa puede utilizar para dirigir este proceso de mejora se encuentran los indicadores de rendimiento o KPI. ¿Sabes cómo definirlos para el sector TI?

En este post te contamos cómo establecer objetivos para definir tus KPIs, así como los principales indicadores que utilizan los equipos de TI. ¿Quieres saber cuáles son? ¡Sigue leyendo!

¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE RENDIMIENTO?

KPIs (Indicadores clave de rendimiento) o indicadores clave de rendimiento son herramientas importantes que permiten monitorear el nivel de éxito de los procesos de una empresa o de un departamento determinado.

Permiten analizar la situación de un sector e incluso de la empresa de forma objetiva, a partir de datos que muestran si se han alcanzado o no los objetivos. Los KPI amplían la visión de los gerentes, hacen que los informes sean consistentes y les permiten identificar si la empresa está en el camino correcto para lograr sus objetivos.

¿CÓMO DEFINIR KPIS PARA EL SECTOR TI?

Es muy importante definir los indicadores de desempeño luego de una extensa discusión y el establecimiento de un acuerdo entre gerentes y empleados.

El gestor necesita orientar al equipo en cuanto a los puntos a mejorar, teniendo en cuenta las competencias de cada miembro, la adecuación de las tareas a estas características y cuidando la formación de un equipo capaz de ejecutar el proyecto. Sin embargo, los empleados también necesitan ser escuchados.

Es su evaluación la que permite la formulación de objetivos e indicadores viables, la descripción de las condiciones necesarias para su cumplimiento y los plazos a los que el equipo puede comprometerse de forma realista.

Una vez definidos, los indicadores de desempeño deben clasificarse según su orden de prioridad. Deben seguir un camino lógico que lleve a la solución de los objetivos más cortos que, sumados y sincronizados, lleven al cumplimiento de la estrategia empresarial global.

PRECAUCIONES EN LA DEFINICIÓN DE KPIS

Todo el proceso de definición de indicadores de desempeño debe ser cuidadoso. Sin embargo, dos aspectos merecen un análisis más detenido, por su importancia para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de una organización:

1. SELECCIÓN DE OBJETIVOS Y CRITERIOS IRRELEVANTES

Al definir indicadores de desempeño para el sector, el gerente y el equipo deben asegurarse de que realmente contribuyan al logro de los objetivos estratégicos de la organización.

Esto es importante porque, si no se definen de esta manera, su departamento de TI tendrá un equipo que trabaja duro, logra las metas propuestas, pero no produce resultados efectivos para la empresa.

En este caso, en poco tiempo, su equipo puede ser visto como un costo adicional para la organización, y no como un potenciador del desempeño y los resultados.

2. SELECCIÓN DE OBJETIVOS Y CRITERIOS SUBJETIVOS

Cuidado con verbos como mejorar, contribuir, mejorar… Pueden representar ideas nobles e interesantes, pero en la práctica, tu equipo no sabrá cómo medir estos resultados o incluso presentarlos a tu directorio y otros sectores.

Trabaje con datos duros que se puedan medir. ¿Qué es “mejorar el servicio al cliente”? Debe traducir esto en números, como "asegurar que la tasa de resolución de problemas en la primera llamada aumente de 4 de 10 a 7 de 10". La mejora debe ser medible.

Una buena alternativa es practicar alguna metodología. Sugerimos el SMART, pero tu equipo puede elegir otra opción. Según este concepto, el establecimiento de metas se basa en un acróstico en el que cada letra significa una característica que debe tener:

S - específico (específico)

M - medible

A - alcanzable

R - relevante (relevante)

T - limitado en el tiempo

¿QUÉ INDICADORES DEBE USAR EL EQUIPO?

Esta no es una respuesta simple, ya que la elección de los KPI más apropiados depende de las actividades y el contexto de la organización. Por lo tanto, un proceso de definición colaborativo es la mejor opción para obtener resultados relevantes.

Sin embargo, hablemos de algunos de los KPI principales y expliquemos su importancia y luego enumeremos otros indicadores de rendimiento que se pueden usar en su departamento.

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL ÁREA TI?

TASA DE RESOLUCIÓN EN PRIMERA LLAMADA:

Indica la tasa de casos o problemas resueltos en el primer contacto del solicitante. Además de promover una buena experiencia para el cliente (interno o externo), una tarifa alta significa una reducción de los costos operativos y de retrabajo, la satisfacción del usuario y el consiguiente aumento de las posibilidades de nuevos negocios.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Este indicador mide el nivel de servicio. Es un análisis sencillo que evalúa el volumen de llamadas atendidas, así como el tiempo necesario para obtener una solución eficaz.

NÚMERO DE INCIDENTES DE SEGURIDAD

Actualmente, sabemos cuánto es necesario que las empresas cuiden sus propios datos y, en especial, los de sus clientes. Por lo tanto, este indicador debe tener una tasa muy baja.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En cualquier línea de negocio, la satisfacción del cliente es primordial. Esto también se aplica a los empleados atendidos internamente. Esta evaluación muestra si el equipo de TI necesita reformular su desempeño, cambiar puntos estratégicos o hacer cambios.

¿Y OTROS INDICADORES?

Aunque hemos explicado un poco más extensamente cada uno de los indicadores anteriores y su importancia, lo cierto es que el equipo de TI tiene una enorme cantidad de tareas.

Por lo tanto, de acuerdo al contexto de la propia empresa, es importante que el equipo y su gerente definan cuáles son los puntos más relevantes para atender bien a esa clientela y/o su público interno. Las siguientes son algunas sugerencias:

KPIS PARA EVALUAR INFRAESTRUCTURA:

  • número de fallas en un período determinado (fallas de red, cortes de Internet);
  • tiempo de actividad del servicio;
  • tiempo medio entre fallos;
  • tiempo medio entre reparaciones.

KPIS PARA EVALUAR EL DESARROLLO:

  • tasa de versiones lanzadas a tiempo;
  • tasa de errores para cada versión;
  • tiempo necesario para corregir errores;
  • horas de trabajo dedicadas a corregir errores;
  • división del período trabajado (recuento de las horas empleadas en cada etapa de un release: actividades de integración, soporte, análisis de eventos, correcciones y mejoras de software, etc.).

KPIS PARA EVALUAR LA MESA DE AYUDA:

  • promedio de llamadas atendidas por operadora;
  • promedio de horas por llamada;
  • tasa (porcentaje) de llamadas completadas dentro del SLA;
  • número de llamadas para solucionar un problema (por parte del solicitante);
  • tiempo promedio para resolver un problema;
  • costo promedio por llamada;
  • tiempo medio de inactividad por asistente.

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