AWS re:invent 2020: descubra las nuevas características de Amazon Connect

Durante el AWS re: inventar 2020, Amazon Web Services anunció que Amazon Connect ahora es aún más inteligente y está integrado con herramientas de terceros. Se ha introducido un nuevo conjunto de características con tecnología de aprendizaje automático de AWS.

Amazon Connect es la oferta de AWS para el servicio al cliente a través del Contact Center. Básicamente, el nuevas funciones anunciadas se puede resumir así:

  • Conectar Sabiduría: proporciona a los agentes del centro de contacto información en tiempo real;
  • Conectar perfiles de clientes: proporciona a los agentes un perfil unificado de cada cliente;  
  • Lente de contacto en tiempo real: ofrece una nueva opción para que la utilicen los administradores del centro de contacto durante una llamada;
  • Conectar tareas: automatiza, rastrea y administra las tareas de los agentes del centro de contacto;
  • Conectar identificación de voz: ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante análisis de voz con tecnología de aprendizaje automático

¡Mira todos los detalles a continuación!

Conectar Sabiduría

O Conectar Sabiduría proporciona a los agentes del centro de contacto información para resolver problemas en tiempo real. Para atender a los clientes con la mejor experiencia posible, los agentes necesitan una amplia gama de información sobre productos y servicios en tiempo real. 

Desafortunadamente, esta información reside en varias bases de datos y silos dentro del software de la empresa o de terceros. 

Como resultado, los agentes pasan mucho tiempo tratando de acceder a la información que necesitan para ayudar a los clientes. Wisdom ingiere y organiza el contenido de conocimiento que necesitan los agentes (por ejemplo, preguntas frecuentes, artículos de ayuda, archivos PDF) de bases de datos desarrolladas internamente y repositorios de conocimiento de terceros, conectores prediseñados para Salesforce y ServiceNow. 

Wisdom utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para detectar problemas de clientes durante la llamada y, posteriormente, recomienda contenido relevante almacenado en repositorios de conocimiento.

Cliente de Amazon Connect

Amazon Connect Customer brinda a los agentes un perfil unificado de cada cliente para brindar un servicio más personalizado. 

El contenido sobre las actividades y experiencias de los clientes, como información sobre productos y servicios, a menudo se distribuye a través de varias bases de datos e interfaces de usuario en aplicaciones desarrolladas internamente y servicios de terceros. 

En algunos casos, los agentes tienen que cambiar entre hasta diez aplicaciones diferentes para encontrar información del cliente, como detalles de contacto, historial de compras y estado de los boletos. 

Al tener información más relevante del cliente y una imagen más holística, todo en un solo lugar, los agentes de servicio al cliente pueden brindar una guía y un servicio más detallados a los usuarios finales. El servicio verifica y compara los registros de los clientes en múltiples aplicaciones para identificar identificadores únicos, como números de teléfono o ID de cuenta, cuando llama un cliente.

Lente de contacto para Amazon Connect

Contact Lens para Amazon Connect ofrece una nueva función para que los gerentes de centros de contacto impacten las interacciones con los clientes durante una llamada. 

La “lente de contacto en tiempo real” brinda a los gerentes la capacidad de saber cuándo las interacciones con los clientes van mal, lo que les permite intervenir antes de dañar la marca.

Tareas de conexión de Amazon

Amazon Connect Tasks automatiza, rastrea y administra las tareas de los agentes del centro de contacto, lo que mejora la productividad de los agentes hasta en un 30 %. 

Los agentes a menudo confían en la memoria o en notas escritas a mano para realizar un seguimiento de estas tareas y elementos de seguimiento, lo que reduce la productividad y crea un riesgo de errores y omisiones. 

Amazon Connect Tasks ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia de los agentes, automatizar el trabajo repetitivo y reducir costos.

ID de voz de Amazon Connect

Amazon Connect Voice ID proporciona autenticación de llamadas en tiempo real mediante análisis de voz basados ​​en aprendizaje automático. 

Los centros de contacto tenían que utilizar procesos de autenticación basados ​​en el conocimiento. Las personas que llamaban tenían que responder varias preguntas basadas en datos personales como el número de seguro social, la fecha de nacimiento y el apellido de soltera de la madre, lo que lleva mucho tiempo y está abierto al fraude. 

Voice ID proporciona autenticación de llamadas en tiempo real sin interrumpir la conversación natural. Con Voice ID, las personas que llaman tienen la opción de autenticarse mediante la voz, lo que les brinda una capa adicional de seguridad contra el fraude y evita la molestia de tener que responder varias preguntas para verificar su identidad.

¿Por qué son importantes estas noticias?

Históricamente, las soluciones de call center han sido costosas y difíciles de escalar, pero en su mayoría se han perdido los dos avances tecnológicos más transformadores de los últimos 15 años: la nube y el aprendizaje automático.

Una solución de centro de llamadas debe ser fácil de escalar, rentable y con funciones que pongan información relevante sobre productos y clientes frente a los agentes en tiempo real. La capacidad de permitir que los agentes sean más productivos con tareas fuera de llamada les permite iniciar llamadas mucho más rápido. Y el uso del aprendizaje automático detrás de escena puede afectar las llamadas en tiempo real antes de que se dañe la marca.

No sorprende que Amazon Connect sea uno de los servicios de más rápido crecimiento en la historia de AWS. Y lo que también es interesante es que durante la pandemia, más de 5.000 nuevos centros de contacto de Connect comenzaron a usar el servicio para iniciar centros de llamadas de forma remota, para ayudarlos a lidiar con el hecho de que los agentes de servicio al cliente ahora son remotos.

Esta no es una solución SaaS llave en mano todavía, pero parece formidable como una solución PaaS de construcción a construcción que requiere que los desarrolladores creen un producto final. Quedate atento. Predigo que AWS se aferrará a esto o lo convertirá en una solución SaaS completa donde todo lo que las empresas deben hacer es "traer a sus propios usuarios".

Cobertura especial de AWS re:invent 2020

→ Haga clic en los enlaces a continuación para ver la serie de artículos con las noticias anunciadas en AWS re: inventar 2020!

Acerca de AWS y Flexa Cloud

AWS ofrece más de 175 servicios integrales para computación, almacenamiento, bases de datos, redes, análisis, robótica, aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA), Internet de las cosas (IoT), móvil, seguridad, realidad híbrida, virtual y aumentada (VR y AR), desarrollo, implementación y administración de medios y aplicaciones de 77 zonas de disponibilidad (AZ) en 24 regiones geográficas, con planes anunciados para 15 zonas de disponibilidad más y cinco regiones de AWS más en India, Indonesia, Japón, España y Suiza . 

Millones de clientes confían en AWS para potenciar su infraestructura, volverse más ágiles y reducir costos.

→ Para implementar y mantener las soluciones de AWS en su empresa, puede contar con el equipo de NUBE FLEXA. ¡Somos expertos y estamos listos para conectar a su organización con lo mejor en soluciones y servicios innovadores de AWS! habla con nosotros ahora mismo!

Compartir