Para que la empresa sea competitiva en el mercado, es importante que todos los departamentos trabajen alineados para aumentar la productividad y mejorar el desempeño. Entre las herramientas que la empresa puede utilizar para dirigir este proceso de mejora se encuentran los indicadores de rendimiento o KPI. ¿Sabes cómo definirlos para el sector TI?
KPI (Indicadores clave de rendimiento) o indicadores clave de rendimiento son herramientas importantes que permiten monitorear el nivel de éxito de los procesos de una empresa o de un departamento determinado.
Permiten analizar la situación de un sector e incluso de la empresa de forma objetiva, a partir de datos que muestran si se han alcanzado o no los objetivos. Los KPI amplían la visión de los gerentes, hacen que los informes sean consistentes y les permiten identificar si la empresa está en el camino correcto para lograr sus objetivos.
¿QUÉ INDICADORES DEBE USAR EL EQUIPO?
Esta no es una respuesta simple, ya que la elección de los KPI más apropiados depende de las actividades y el contexto de la organización. Por lo tanto, un proceso de definición colaborativo es la mejor opción para obtener resultados relevantes.
Sin embargo, hablemos de algunos de los KPI principales y expliquemos su importancia y luego enumeremos otros indicadores de rendimiento que se pueden usar en su departamento.
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL ÁREA TI?
TASA DE RESOLUCIÓN EN PRIMERA LLAMADA:
Indica la tasa de casos o problemas resueltos en el primer contacto del solicitante. Además de promover una buena experiencia para el cliente (interno o externo), una tarifa alta significa una reducción de los costos operativos y de retrabajo, la satisfacción del usuario y el consiguiente aumento de las posibilidades de nuevos negocios.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Este indicador mide el nivel de servicio. Es un análisis sencillo que evalúa el volumen de llamadas atendidas, así como el tiempo necesario para obtener una solución eficaz.
NÚMERO DE INCIDENTES DE SEGURIDAD
Actualmente, sabemos cuánto es necesario que las empresas cuiden sus propios datos y, en especial, los de sus clientes. Por lo tanto, este indicador debe tener una tasa muy baja.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En cualquier línea de negocio, la satisfacción del cliente es primordial. Esto también se aplica a los empleados atendidos internamente. Esta evaluación muestra si el equipo de TI necesita reformular su desempeño, cambiar puntos estratégicos o hacer cambios.
¿Y OTROS INDICADORES?
Aunque hemos explicado un poco más extensamente cada uno de los indicadores anteriores y su importancia, lo cierto es que el equipo de TI tiene una enorme cantidad de tareas.
Por lo tanto, de acuerdo al contexto de la propia empresa, es importante que el equipo y su gerente definan cuáles son los puntos más relevantes para atender bien a esa clientela y/o su público interno. Las siguientes son algunas sugerencias:
KPIS PARA EVALUAR INFRAESTRUCTURA:
- número de fallas en un período determinado (fallas de red, cortes de Internet);
- tiempo de actividad del servicio;
- tiempo medio entre fallos;
- tiempo medio entre reparaciones.
KPIS PARA EVALUAR EL DESARROLLO:
- tasa de versiones lanzadas a tiempo;
- tasa de errores para cada versión;
- tiempo necesario para corregir errores;
- horas de trabajo dedicadas a corregir errores;
- división del período trabajado (recuento de las horas empleadas en cada etapa de un release: actividades de integración, soporte, análisis de eventos, correcciones y mejoras de software, etc.).
KPIS PARA EVALUAR LA MESA DE AYUDA:
- promedio de llamadas atendidas por operadora;
- promedio de horas por llamada;
- tasa (porcentaje) de llamadas completadas dentro del SLA;
- número de llamadas para solucionar un problema (por parte del solicitante);
- tiempo promedio para resolver un problema;
- costo promedio por llamada;
- tiempo medio de inactividad por asistente.
¿Entiende cómo el equipo de TI puede definir indicadores de desempeño para mejorar su desempeño? ¿Te gustó el mensaje? ¿Quieres acceder a otros contenidos como este? Así que síguenos ahora mismo en Facebook y ningún Etiqueta LinkedIn ¡y no te pierdas ninguna noticia!
