Affinché l'azienda sia competitiva sul mercato, è importante che tutti i reparti lavorino in allineamento per aumentare la produttività e migliorare le prestazioni. Tra gli strumenti che l'azienda può utilizzare per dirigere questo processo di miglioramento ci sono gli indicatori di performance o KPI. Sai come definirli per il settore IT?
In questo post, ti spiegheremo come impostare gli obiettivi per definire i tuoi KPI, nonché i principali indicatori utilizzati dai team IT. Vuoi sapere quali sono? Continua a leggere!
COSA SONO GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE?
KPI (Indicatori chiave di performance) o indicatore chiave di prestazione sono strumenti importanti che consentono di monitorare il livello di successo dei processi di un'azienda o di un determinato reparto.
Consentono di analizzare in maniera oggettiva la situazione di un settore e anche dell'azienda, sulla base di dati che mostrano se gli obiettivi sono stati raggiunti o meno. I KPI ampliano la visione dei manager, rendono coerenti i report e consentono loro di identificare se l'azienda è sulla strada giusta per raggiungere i propri obiettivi.
COME DEFINIRE I KPI PER IL SETTORE IT?
È molto importante definire gli indicatori di performance dopo un'ampia discussione e la definizione di un accordo tra dirigenti e dipendenti.
Il manager deve indirizzare il team sui punti che devono essere migliorati, tenendo conto delle competenze di ciascun membro, dell'adeguatezza dei compiti a queste caratteristiche e curando la formazione di un team in grado di gestire il progetto. Tuttavia, anche i dipendenti devono essere ascoltati.
È la loro valutazione che consente la formulazione di obiettivi e indicatori praticabili, la descrizione delle condizioni necessarie per il loro raggiungimento e le scadenze alle quali il team può realisticamente impegnarsi.
Una volta definiti, gli indicatori di performance devono essere classificati in base al loro ordine di priorità. Devono seguire un percorso logico che porti alla soluzione degli obiettivi più brevi che, una volta aggiunti e sincronizzati, portano al compimento della strategia aziendale complessiva.
PRECAUZIONI NELLA DEFINIZIONE DI KPIS
L'intero processo di definizione degli indicatori di performance deve essere attento. Tuttavia, due aspetti meritano un'analisi più approfondita, per la loro importanza per il raggiungimento degli obiettivi strategici di un'organizzazione:
1. SELEZIONE DI OBIETTIVI E CRITERI NON RILEVANTI
Nel definire gli indicatori di performance per il settore, il manager e il team devono assicurarsi che contribuiscano realmente al raggiungimento degli obiettivi strategici dell'organizzazione.
Questo è importante perché, se non sono definiti in questo modo, il tuo reparto IT avrà un team che lavora sodo, raggiunge gli obiettivi proposti, ma non produce risultati efficaci per l'azienda.
In questo caso, in breve tempo, il tuo team può essere visto come un costo aggiuntivo per l'organizzazione e non come un potenziatore di prestazioni e risultati.
2. SELEZIONE DI OBIETTIVI E CRITERI Soggettivi
Fai attenzione ai verbi come migliorare, contribuire, migliorare... Possono rappresentare idee nobili e interessanti, ma in pratica il tuo team non saprà come misurare questi risultati e nemmeno presentarli al tuo consiglio e ad altri settori.
Lavora con dati concreti che possono essere misurati. Che cos'è il "miglioramento del servizio clienti"? Devi tradurlo in numeri, ad esempio "assicurandoti che il tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata aumenti da 4 su 10 a 7 su 10". Il miglioramento deve essere misurabile.
Una buona alternativa è praticare qualche metodologia. Suggeriamo il Vita elastica, ma il tuo team può scegliere un'altra opzione. Secondo questo concetto, la fissazione degli obiettivi si basa su un acrostico in cui ogni lettera indica una caratteristica che deve avere:
S - specifico (specifico)
M – misurabile
R – raggiungibile
R - rilevante (rilevante)
T – vincolato nel tempo
QUALI INDICATORI DEVE UTILIZZARE IL TEAM?
Questa non è una risposta semplice, in quanto la scelta dei KPI più appropriati dipende dalle attività e dal contesto dell'organizzazione. Pertanto, un processo di definizione collaborativo è l'opzione migliore per ottenere risultati rilevanti.
Tuttavia, parliamo di alcuni dei principali KPI e spieghiamo la loro importanza, quindi elenchiamo altri indicatori di performance che possono essere utilizzati nel tuo dipartimento.
QUALI SONO I PRINCIPALI INDICATORI PER L'AREA IT?
TASSO DI RISOLUZIONE DELLA PRIMA CHIAMATA:
Indica la percentuale di casi o problemi risolti al primo contatto del richiedente. Un tasso elevato, oltre a promuovere una buona esperienza per il cliente (interno o esterno), significa una riduzione dei costi operativi e di rilavorazione, la soddisfazione dell'utente e il conseguente aumento delle possibilità di nuovo business.
ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO (SLA)
Questo indicatore misura il livello di servizio. Si tratta di una semplice analisi che valuta il volume delle chiamate risposte, nonché il tempo necessario per ottenere una soluzione efficace.
NUMERO DI INCIDENTI DI SICUREZZA
Attualmente sappiamo quanto sia necessario per le aziende prendersi cura dei propri dati e, soprattutto, di quelli dei propri clienti. Pertanto, questo indicatore deve avere un tasso molto basso.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
In qualsiasi settore di attività, la soddisfazione del cliente è fondamentale. Ciò vale anche per i dipendenti serviti internamente. Questa valutazione mostra se il team IT deve riformulare le proprie prestazioni, modificare i punti strategici o apportare modifiche.
E GLI ALTRI INDICATORI?
Sebbene abbiamo spiegato ciascuno degli indicatori di cui sopra in modo un po' più ampio e la loro importanza, il fatto è che il team IT ha un'enorme quantità di attività.
Pertanto, in base al contesto aziendale stesso, è importante che il team e il suo manager definiscano quali sono i punti più rilevanti per servire bene quella clientela e/o il suo pubblico interno. Di seguito alcuni suggerimenti:
KPI PER VALUTARE LE INFRASTRUTTURE:
- numero di guasti in un determinato periodo (guasti di rete, interruzioni di Internet);
- tempo di attività del servizio;
- tempo medio tra i guasti;
- tempo medio tra le riparazioni.
KPI PER VALUTARE LO SVILUPPO:
- tasso di versioni rilasciate in tempo;
- tasso di bug per ogni versione;
- tempo necessario per correggere i bug;
- ore di lavoro dedicate alla correzione dei bug;
- suddivisione del periodo lavorato (contando le ore utilizzate in ogni fase di un rilascio: attività di integrazione, supporto, analisi degli eventi, correzioni e miglioramenti software, ecc.).
KPI PER VALUTARE HELP DESK:
- numero medio di chiamate a cui risponde l'operatore;
- ore medie per chiamata;
- tasso (percentuale) di chiamate completate nell'ambito dello SLA;
- numero di chiamate per risolvere un problema (a cura del richiedente);
- tempo medio per risolvere un problema;
- costo medio per chiamata;
- tempo medio di inattività per operatore.
Capisci come il team IT può definire indicatori di prestazione per migliorare le proprie prestazioni? Ti è piaciuto il post? Vuoi accedere ad altri contenuti come questo? Quindi seguici subito Facebook e LinkedIn e non perderti nessuna novità!
