Om als bedrijf concurrerend te zijn in de markt, is het belangrijk dat alle afdelingen op één lijn werken om de productiviteit te verhogen en de prestaties te verbeteren. Een van de tools die het bedrijf kan gebruiken om dit verbeteringsproces te sturen, zijn prestatie-indicatoren - of KPI's. Weet jij ze te definiëren voor de IT-sector?
In dit bericht zullen we u vertellen hoe u doelen stelt om uw KPI's te definiëren, evenals de belangrijkste indicatoren die door IT-teams worden gebruikt. Wil je weten wat ze zijn? Blijf lezen!
WAT ZIJN PRESTATIE-INDICATOREN?
KPI's (Key Performance Indicators) of Kritieke Prestatie Indicatoren zijn belangrijke instrumenten die het mogelijk maken om het succesniveau van de processen van een bedrijf of een bepaalde afdeling te monitoren.
Ze laten toe om de situatie van een sector en zelfs van het bedrijf op een objectieve manier te analyseren, op basis van gegevens die aantonen of de doelstellingen zijn bereikt of niet. KPI's verruimen de blik van managers, maken rapportages consistent en stellen hen in staat om te bepalen of het bedrijf op de goede weg is om zijn doelen te bereiken.
HOE DEFINIEER JE KPI'S VOOR DE IT-SECTOR?
Het is van groot belang om de prestatie-indicatoren te definiëren na een uitgebreide discussie en het tot stand komen van een overeenkomst tussen leidinggevenden en medewerkers.
De manager moet het team sturen op de punten die verbeterd moeten worden, rekening houdend met de competenties van elk lid, de geschiktheid van de taken voor deze kenmerken en zorgen voor de vorming van een team dat in staat is het project te leiden. Maar ook medewerkers moeten gehoord worden.
Het is hun beoordeling die het mogelijk maakt om haalbare doelstellingen en indicatoren te formuleren, de beschrijving van de voorwaarden die nodig zijn om hieraan te voldoen en de deadlines waaraan het team zich realistisch kan committeren.
Eenmaal gedefinieerd, moeten de prestatie-indicatoren worden gerangschikt volgens hun prioriteitsvolgorde. Ze moeten een logisch pad volgen dat leidt naar de oplossing van de kortste doelen die, wanneer ze worden toegevoegd en gesynchroniseerd, leiden tot de vervulling van de algemene bedrijfsstrategie.
VOORZORGSMAATREGELEN BIJ DEFINITIE VAN KPI'S
Het hele proces van het definiëren van prestatie-indicatoren moet zorgvuldig zijn. Twee aspecten verdienen echter nadere analyse, vanwege hun belang voor het realiseren van de strategische doelstellingen van een organisatie:
1. SELECTIE VAN IRRELEVANTE DOELSTELLINGEN EN CRITERIA
Bij het definiëren van prestatie-indicatoren voor de sector moeten de manager en het team ervoor zorgen dat ze echt bijdragen aan het behalen van de strategische doelstellingen van de organisatie.
Dit is belangrijk omdat, als ze niet op deze manier worden gedefinieerd, uw IT-afdeling een team heeft dat hard werkt, de voorgestelde doelen bereikt, maar geen effectieve resultaten oplevert voor het bedrijf.
In dit geval kan uw team in korte tijd worden gezien als een extra kostenpost voor de organisatie, en niet als een versterker van prestaties en resultaten.
2. SELECTIE VAN DOELSTELLINGEN EN SUBJECTIEVE CRITERIA
Pas op voor werkwoorden als verbeteren, bijdragen, verbeteren... Ze kunnen nobele en interessante ideeën vertegenwoordigen, maar in de praktijk zal uw team niet weten hoe deze resultaten te meten of zelfs aan uw bestuur en andere sectoren te presenteren.
Werk met harde data die meetbaar zijn. Wat is "klantenservice verbeteren"? U moet dit vertalen in cijfers, zoals "ervoor zorgen dat het probleemoplossingspercentage van de eerste oproep toeneemt van 4 op 10 naar 7 op 10". De verbetering moet meetbaar zijn.
Een goed alternatief is om een bepaalde methodologie te oefenen. Laten we de . voorstellen SMART, maar uw team kan een andere optie kiezen. Volgens dit concept is het vaststellen van doelen gebaseerd op een acrostichon waarin elke letter een kenmerk betekent dat het moet hebben:
S - specifiek (specifiek)
M - meetbaar
A – haalbaar
R - relevant (relevant)
T – tijdgebonden
WELKE INDICATOREN MOET HET TEAM GEBRUIKEN?
Dit is geen eenvoudig antwoord, omdat de keuze van de meest geschikte KPI's afhankelijk is van de activiteiten en context van de organisatie. Daarom is een gezamenlijk definitieproces de beste optie om relevante resultaten te verkrijgen.
Laten we het echter hebben over enkele van de belangrijkste KPI's en het belang ervan uitleggen en vervolgens andere prestatie-indicatoren opsommen die op uw afdeling kunnen worden gebruikt.
WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE INDICATOREN VOOR HET IT-GEBIED?
EERSTE OPROEP RESOLUTIE TARIEF:
Geeft het aantal gevallen of problemen aan dat is opgelost in het eerste contact van de aanvrager. Naast het bevorderen van een goede ervaring voor de klant (intern of extern), betekent een hoog tarief een verlaging van de bedrijfs- en herbewerkingskosten, de gebruikerstevredenheid en de daaruit voortvloeiende verhoging van de kansen op nieuwe contracten.
SERVICENIVEAUOVEREENKOMST (SLA)
Deze indicator meet het serviceniveau. Het is een eenvoudige analyse die het volume van de beantwoorde oproepen evalueert, evenals de tijd die nodig is om tot een effectieve oplossing te komen.
AANTAL VEILIGHEIDSINCIDENTEN
Momenteel weten we hoezeer het nodig is dat bedrijven zorg dragen voor hun eigen data en vooral die van hun klanten. Daarom moet deze indicator een zeer laag tarief hebben.
KLANTTEVREDENHEID
In elke branche staat klanttevredenheid voorop. Dit geldt ook voor medewerkers die intern worden bediend. Deze beoordeling laat zien of het IT-team zijn prestaties moet herformuleren, strategische punten moet wijzigen of wijzigingen moet aanbrengen.
HOE ZIT HET MET ANDERE INDICATOREN?
Hoewel we elk van de bovenstaande indicatoren iets uitgebreider hebben uitgelegd en hun belang, is het een feit dat het IT-team enorm veel taken heeft.
Daarom is het, afhankelijk van de context van het bedrijf zelf, belangrijk dat het team en zijn manager bepalen welke de meest relevante punten zijn om die klantenkring en/of haar interne publiek goed te dienen. Hieronder volgen enkele suggesties:
KPI'S OM INFRASTRUCTUUR TE BEOORDELEN:
- aantal storingen in een bepaalde periode (netwerkstoringen, internetstoringen);
- service-uptime;
- gemiddelde tijd tussen storingen;
- gemiddelde tijd tussen reparaties.
KPI'S OM ONTWIKKELING TE EVALUEREN:
- snelheid van op tijd uitgebrachte versies;
- bug rate voor elke release;
- tijd nodig om bugs op te lossen;
- werkuren besteed aan het oplossen van bugs;
- verdeling van de gewerkte periode (telling van de gebruikte uren in elke fase van een release: integratieactiviteiten, ondersteuning, analyse van gebeurtenissen, softwarecorrecties en -verbeteringen, enz.).
KPI'S OM DE HELPDESK TE EVALUEREN:
- gemiddeld aantal beantwoorde oproepen door telefoniste;
- gemiddeld aantal uren per gesprek;
- tarief (percentage) van afgehandelde gesprekken binnen de SLA;
- aantal telefoontjes om een probleem op te lossen (door de aanvrager);
- gemiddelde tijd om een probleem op te lossen;
- gemiddelde kosten per gesprek;
- gemiddelde inactieve tijd per begeleider.
Begrijpt u hoe het IT-team prestatie-indicatoren kan definiëren om hun prestaties te verbeteren? Vond je het bericht leuk? Wil je toegang tot andere inhoud zoals deze? Dus volg ons nu op Facebook en LinkedIn en mis geen nieuws!
