为了使公司在市场上具有竞争力，所有部门必须齐心协力提高生产力和绩效，这一点很重要。 公司可以用来指导这一改进过程的工具包括绩效指标或 KPI。 您知道如何为 IT 行业定义它们吗？
在这篇文章中，我们将告诉您如何设定目标来定义您的 KPI，以及 IT 团队使用的主要指标。 想知道它们是什么吗？ 继续阅读！
什么是绩效指标？
KPI的 （关键绩效指标）或 关键绩效指标 是允许监控公司或某个部门流程的成功程度的重要工具。
它们允许根据显示目标是否已实现的数据，以客观的方式分析行业甚至公司的情况。 关键绩效指标拓宽了管理者的视野，使报告保持一致，并让他们能够确定公司是否在正确的轨道上实现其目标。
如何为 IT 部门定义 KPI？
在经过广泛讨论并在经理和员工之间建立协议后，定义绩效指标非常重要。
经理需要指导团队必须改进的点，考虑到每个成员的能力，任务是否适合这些特征，并注意组建一个能够运行项目的团队。 但是，也需要听取员工的意见。
正是他们的评估允许制定可行的目标和指标，描述满足这些目标和指标所需的条件以及团队可以实际承诺的最后期限。
一旦定义，绩效指标必须按照它们的优先顺序排列。 他们必须遵循一条逻辑路径，以解决最短目标，当添加和同步这些目标时，可以实现整体业务战略。
KPIS定义中的注意事项
定义绩效指标的整个过程必须小心谨慎。 然而，由于对实现组织战略目标的重要性，有两个方面值得仔细分析：
1. 选择不相关的目标和标准
在为部门定义绩效指标时，经理和团队必须确保他们真正有助于实现组织的战略目标。
这很重要，因为如果不以这种方式定义它们，您的 IT 部门将拥有一个努力工作、实现拟议目标但不会为公司产生有效结果的团队。
在这种情况下，在短时间内，您的团队可以被视为组织的额外成本，而不是绩效和结果的增强器。
2. 目标和主观标准的选择
当心诸如改进、贡献、改进之类的动词……它们可以代表崇高而有趣的想法，但在实践中，您的团队将不知道如何衡量这些结果，甚至不知道如何将它们呈现给您的董事会和其他部门。
使用可以测量的硬数据。 什么是“改善客户服务”？ 您需要将其转化为数字，例如“确保第一次呼叫问题的解决率从 4 分之 10 提高到 7 分之 10”。 改进需要是可衡量的。
一个很好的选择是练习一些方法。 让我们建议 SMART，但您的团队可以选择其他选项。 根据这个概念，目标的建立是基于一个离合词，其中每个字母都意味着它必须具有的一个特征：
S - 特定的（特定的）
M – 可测量的
A——可达到
R - 相关的（相关的）
T – 有时限
它的团队应该使用哪些指标？
这不是一个简单的答案，因为选择最合适的 KPI 取决于组织的活动和环境。 因此，协作定义过程是获得相关结果的最佳选择。
但是，让我们谈谈一些主要的 KPI 并解释它们的重要性，然后列出可以在您的部门中使用的其他绩效指标。
IT 领域的主要指标是什么？
首次呼叫解决率：
表示在请求者的第一次联系中解决的案例或问题的比率。 除了为客户（内部或外部）带来良好的体验外，高费率还意味着运营和返工成本的降低、用户满意度以及随之而来的新业务机会的增加。
服务水平协议 (SLA)
该指标衡量服务水平。 这是一个简单的分析，可以评估应答的呼叫量，以及获得有效解决方案所需的时间。
安全事件数量
目前，我们知道公司有多少需要照顾自己的数据，尤其是客户的数据。 因此，该指标必须具有非常低的比率。
顾客满意度
在任何业务领域，客户满意度都是最重要的。 这也适用于内部服务的员工。 该评估显示 IT 团队是否需要重新制定其绩效、改变战略点或做出改变。
其他指标呢？
尽管我们已经更广泛地解释了上述每个指标及其重要性，但事实是 IT 团队有大量的任务。
因此，根据公司本身的情况，团队及其经理必须确定哪些是为客户和/或其内部公众服务最相关的点。 以下是一些建议：
评估基础设施的 KPI：
- 给定时间段内的故障次数（网络故障、互联网中断）；
- 服务正常运行时间；
- 平均故障间隔时间;
- 维修之间的平均时间。
评估发展的关键绩效指标：
- 按时发布的版本率；
- 每个版本的错误率；
- 修复错误所需的时间；
- 修复错误所花费的工作时间；
- 工作期间的划分（计算发布的每个阶段使用的小时数：集成活动、支持、事件分析、软件更正和改进等）。
评估服务台的 KPI：
- 话务员接听的平均电话数；
- 每次通话的平均小时数；
- 在 SLA 内完成的呼叫率（百分比）；
- 解决问题的电话数量（由请求者）；
- 解决问题的平均时间；
- 每次通话的平均费用；
- 每个服务员的平均空闲时间。
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