Голосовое обслуживание клиентов всегда было одним из важнейших каналов во взаимоотношениях между компаниями и клиентами. В то же время оно часто сопряжено с такими проблемами, как очереди, большой объем звонков, повторяющиеся процессы и трудности в обеспечении стабильного качества обслуживания в разное время суток.
С развитием искусственного интеллекта эта ситуация начинает меняться. Голосовые агенты на базе ИИ позволяют создавать более естественные взаимодействия, способны понимать запросы, поддерживать контекст разговора и получать доступ к информации, необходимой для проведения различных этапов обслуживания клиентов.
Эти решения не просто заменяют традиционные телефонные меню, но и позволяют объединять естественный язык, корпоративные данные и автоматизацию для более быстрого решения запросов и передачи их оператору-человеку, когда это необходимо. Существующие платформы, такие как Amazon Connect Customer, уже позволяют агентам на основе ИИ действовать непосредственно в голосовых каналах, выполнять действия и сохранять контекст во время любой передачи.
От традиционных систем интерактивного голосового ответа к более естественному общению.
Традиционные системы голосового обслуживания клиентов часто полагаются на меню, числовые опции и предопределенные рабочие процессы. Клиенту необходимо адаптироваться к структуре, созданной компанией: выбрать опцию, пройти различные этапы и часто повторять информацию на протяжении всего процесса.
Голосовой агент на основе искусственного интеллекта работает иначе. Пользователь может объяснить свою потребность на естественном языке, а технология определяет намерение, интерпретирует контекст и направляет разговор в соответствии с тем, что необходимо решить.
Новейшие функции также позволяют взаимодействовать с более естественным ритмом и интонацией. Например, в 2026 году AWS расширила возможности голосового управления Amazon Connect, чтобы обеспечить более плавное общение, лучшую передачу реплик и адаптацию ответов к тону и контексту взаимодействия.
Это приближает самообслуживание к реальному общению и снижает зависимость от жестких рабочих процессов, особенно для запросов, которые не вписываются в заранее определенное меню.
Как работает голосовой агент на основе искусственного интеллекта?
В основе диалога лежит архитектура, объединяющая различные возможности. Необходимо понять речь клиента, определить его намерение и получить необходимую информацию, прежде чем будет сгенерирован ответ.
Ключевое различие заключается в том, что происходит после этого взаимопонимания. Агент может обращаться к базам знаний, получать доступ к корпоративным системам и использовать авторизованные инструменты для выполнения действий непосредственно во время взаимодействия. Например, при запросе информации о заказе он может найти необходимые данные, подтвердить их с клиентом и внести изменения, не прерывая разговор.
Эта модель также позволяет работать в несколько этапов. Вместо ответа на один изолированный вопрос, агент может запросить дополнительную информацию, сохраняя контекст и продолжая процесс до тех пор, пока не будет найдено решение или не будет определено, что необходимо вмешательство человека.
Поэтому голосового агента не следует рассматривать просто как голосовой интерфейс для генеративного ИИ. Его потенциал заключается в сочетании диалога, корпоративных знаний, интеграций и способности к действию.
В каких областях голосовые агенты могут повысить эффективность?
Наиболее естественными сценариями для применения подобных технологий являются массовые обращения в службу поддержки клиентов с относительно стандартизированными процессами. Цель состоит не в автоматизации всего процесса, а в выявлении этапов, на которых ИИ может снизить трудозатраты и ускорить решение проблем.
Возможны следующие варианты:
- Запросы, касающиеся заказов, услуг или запросов;
- составление и перепланирование расписаний;
- Обновление регистрационной информации;
- Обработка и маршрутизация звонков;
- ответы, основанные на имеющихся знаниях;
- Выполнение ранее утвержденных процедур.
Технологии также могут работать в сотрудничестве с профессионалами в сфере обслуживания клиентов. Агенты на основе искусственного интеллекта могут определять намерения во время звонка, консультироваться с различными источниками информации и предоставлять ответы или рекомендации в режиме реального времени, чтобы помочь человеку, осуществляющему взаимодействие.
На практике это позволяет направлять повторяющиеся запросы в систему самообслуживания, оставляя вмешательство человека для ситуаций, требующих более сложных навыков ведения переговоров, интерпретации или принятия решений.
Масштабирование обслуживания клиентов без потери контекста и контроля.
Одна из главных задач в сфере обслуживания клиентов — увеличение пропускной способности без ущерба для качества обслуживания. В некоторых ситуациях может потребоваться наем большего количества сотрудников, но это не всегда единственный способ справиться с ростом или пиковым спросом.
Голосовые агенты позволяют увеличить пропускную способность автоматизированной службы поддержки клиентов и поддерживать доступность для повторяющихся запросов. В то же время, при необходимости передачи разговора, контекст может следовать за взаимодействием, предотвращая необходимость для клиента начинать объяснение заново.
Однако эта автоматизация должна сопровождаться управлением. Компания должна определить, к какой информации агент имеет доступ, какие действия он будет уполномочен выполнять, в каких ситуациях потребуется подтверждение и когда услуга должна быть передана конкретному человеку.
Flexa Cloud разрабатывает ИИ-агентов и генеративные ИИ-решения, интегрированные с данными, системами и процессами компаний, используя технологии из экосистемы AWS. Цель состоит в преобразовании ИИ в интегрированную операционную систему с учетом архитектуры, безопасности, управления и развития решений.
При грамотном планировании голосовые агенты могут сделать обслуживание клиентов более естественным, не жертвуя при этом эффективностью и контролем. Преимущество заключается не только в автоматизации звонков, но и в создании сценариев взаимодействия, способных понимать потребности клиента, учитывать необходимый контекст и направлять каждое взаимодействие к наилучшему возможному решению.
Свяжитесь с Flexa Cloud и узнайте, как голосовые агенты на основе искусственного интеллекта могут сделать вашу службу поддержки клиентов более эффективной, масштабируемой и интегрированной с вашими бизнес-процессами.
Флекса Облако
