Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, важно, чтобы все отделы работали слаженно для повышения производительности и повышения производительности. Среди инструментов, которые компания может использовать для управления этим процессом улучшения, есть показатели эффективности, или KPI. Знаете ли вы, как их определить для ИТ-сектора?
Ключевые показатели эффективности ( KPI ) — это важные инструменты, позволяющие отслеживать уровень успешности процессов компании или конкретного отдела.
Они позволяют объективно анализировать ситуацию в отрасли и даже в компании на основе данных, которые показывают, достигнуты цели или нет. KPI расширяют видение менеджеров, делают отчеты согласованными и позволяют им определить, находится ли компания на правильном пути для достижения своих целей.
КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДОЛЖНА ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИТ-КОМАНДА?
Это не простой ответ, поскольку выбор наиболее подходящих KPI зависит от деятельности и контекста организации. Таким образом, совместный процесс определения является лучшим вариантом для получения соответствующих результатов.
Однако давайте поговорим о некоторых основных KPI и объясним их важность, а затем перечислим другие показатели эффективности, которые можно использовать в вашем отделе.
КАКОВЫ ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ИТ-ОБЛАСТИ?
ПОКАЗАТЕЛЬ РАЗРЕШЕНИЯ ПЕРВОГО ВЫЗОВА:
Указывает количество обращений или проблем, решенных при первом контакте с запрашивающей стороной. В дополнение к созданию хорошего опыта для клиента (внутреннего или внешнего), высокая ставка означает снижение операционных затрат и затрат на доработку, удовлетворенность пользователей и, как следствие, увеличение шансов на новый бизнес.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
Этот показатель измеряет уровень обслуживания. Это простой анализ, который оценивает количество отвеченных звонков, а также время, необходимое для получения эффективного решения.
КОЛИЧЕСТВО ИНЦИДЕНТОВ БЕЗОПАСНОСТИ
В настоящее время мы знаем, насколько компаниям необходимо заботиться о своих собственных данных и, особенно, о своих клиентах. Поэтому этот показатель должен иметь очень низкий показатель.
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА
В любой сфере бизнеса удовлетворенность клиентов имеет первостепенное значение. Это также относится к сотрудникам, работающим внутри компании. Эта оценка показывает, нужно ли ИТ-команде переформулировать свою работу, изменить стратегические точки или внести изменения.
ЧТО О ДРУГИХ ПОКАЗАТЕЛЯХ?
Хотя мы немного подробнее объяснили каждый из вышеперечисленных показателей и их важность, дело в том, что перед ИТ-командой стоит огромное количество задач.
Поэтому, в соответствии с контекстом самой компании, важно, чтобы команда и ее менеджер определили, какие моменты являются наиболее важными для хорошего обслуживания этой клиентуры и/или ее внутренней общественности. Ниже приведены некоторые предложения:
KPIS ДЛЯ ОЦЕНКИ ИНФРАСТРУКТУРЫ:
- количество сбоев за определенный период (сбои в сети, перебои с интернетом);
- время безотказной работы службы;
- среднее время наработки на отказ;
- среднее время между ремонтами.
KPIS ДЛЯ ОЦЕНКИ РАЗВИТИЯ:
- скорость выпуска версий в срок;
- уровень ошибок для каждого выпуска;
- время, необходимое для исправления ошибок;
- рабочее время, потраченное на исправление ошибок;
- разделение отработанного периода (подсчет часов, использованных на каждом этапе выпуска: действия по интеграции, поддержка, анализ событий, исправления и улучшения программного обеспечения и т. д.).
KPIS ДЛЯ ОЦЕНКИ HELP DESK:
- среднее количество вызовов, на которые ответил оператор;
- среднее количество часов на звонок;
- скорость (процент) совершенных звонков в рамках SLA;
- количество звонков для решения проблемы (заявителем);
- среднее время решения проблемы;
- средняя стоимость звонка;
- среднее время простоя на одного оператора.
Поняли ли вы, как ИТ-команда может определять показатели эффективности для повышения своей работы? Понравилась ли вам статья? Хотите получать больше подобного контента? Тогда подписывайтесь на нас в Facebook и LinkedIn и не пропускайте новости!
