لكي تكون الشركة قادرة على المنافسة في السوق ، من المهم أن تعمل جميع الأقسام بشكل متسق لزيادة الإنتاجية وتحسين الأداء. من بين الأدوات التي يمكن للشركة استخدامها لتوجيه عملية التحسين هذه مؤشرات الأداء - أو مؤشرات الأداء الرئيسية. هل تعرف كيف تحددها لقطاع تكنولوجيا المعلومات؟
مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) أو مؤشرات الأداء الرئيسية هي أدوات مهمة تسمح بمراقبة مستوى نجاح عمليات شركة أو قسم معين.
أنها تسمح بتحليل وضع قطاع وحتى الشركة بطريقة موضوعية ، بناءً على البيانات التي تظهر ما إذا كانت الأهداف قد تحققت أم لا. توسع مؤشرات الأداء الرئيسية وجهة نظر المديرين ، وتجعل التقارير متسقة وتسمح لهم بتحديد ما إذا كانت الشركة على المسار الصحيح لتحقيق أهدافها.
ما هي المؤشرات التي يجب أن يستخدمها الفريق؟
هذه ليست إجابة بسيطة ، لأن اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر ملاءمة يعتمد على أنشطة المؤسسة وسياقها. لذلك ، فإن عملية التعريف التعاونية هي أفضل خيار للحصول على النتائج ذات الصلة.
ومع ذلك ، فلنتحدث عن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الرئيسية ونوضح أهميتها ثم نضع قائمة بمؤشرات الأداء الأخرى التي يمكن استخدامها في قسمك.
ما هي المؤشرات الرئيسية لمجال تكنولوجيا المعلومات؟
معدل حل المكالمة الأولى:
يشير إلى معدل الحالات أو المشكلات التي تم حلها في الاتصال الأول لمقدم الطلب. بالإضافة إلى الترويج لتجربة جيدة للعميل (داخليًا أو خارجيًا) ، فإن المعدل المرتفع يعني انخفاضًا في تكاليف التشغيل وإعادة العمل ، ورضا المستخدم وما يترتب على ذلك من زيادة في فرص الأعمال الجديدة.
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يقيس هذا المؤشر مستوى الخدمة. إنه تحليل بسيط يقيم حجم المكالمات التي تم الرد عليها ، وكذلك الوقت اللازم للحصول على حل فعال.
عدد الحوادث الأمنية
في الوقت الحالي ، نعلم مدى ضرورة اهتمام الشركات ببياناتها الخاصة ، وخاصة بيانات عملائها. لذلك ، يجب أن يكون لهذا المؤشر معدل منخفض للغاية.
رضا العملاء
في أي مجال من مجالات الأعمال ، رضا العملاء أمر بالغ الأهمية. ينطبق هذا أيضًا على الموظفين الذين يتم خدمتهم داخليًا. يوضح هذا التقييم ما إذا كان فريق تكنولوجيا المعلومات بحاجة إلى إعادة صياغة أدائه أو تغيير النقاط الإستراتيجية أو إجراء تغييرات.
ماذا عن المؤشرات الأخرى؟
على الرغم من أننا شرحنا كل من المؤشرات المذكورة أعلاه بشكل مكثف قليلاً وأهميتها ، إلا أن الحقيقة هي أن فريق تكنولوجيا المعلومات لديه قدر هائل من المهام.
لذلك ، وفقًا لسياق الشركة نفسها ، من المهم أن يحدد الفريق ومديره النقاط الأكثر صلة بخدمة العملاء و / أو الجمهور الداخلي. فيما يلي بعض الاقتراحات:
KPIS لتقييم البنية التحتية:
- عدد حالات الفشل في فترة معينة (فشل الشبكة وانقطاع الإنترنت) ؛
- الجهوزية الخدمة ؛
- متوسط الوقت بين الفشل.
- يعني الوقت بين الإصلاحات.
KPIS لتقييم التنمية:
- معدل الإصدارات التي تم إصدارها في الوقت المحدد ؛
- معدل الخطأ لكل إصدار ؛
- الوقت اللازم لإصلاح الخلل ؛
- قضى ساعات العمل في إصلاح الخلل ؛
- تقسيم فترة العمل (حساب الساعات المستخدمة في كل مرحلة من مراحل الإصدار: أنشطة التكامل ، الدعم ، تحليل الأحداث ، تصحيحات البرامج وتحسينها ، إلخ).
KPIS لتقييم مركز المساعدة:
- متوسط عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل المضيف ؛
- متوسط الساعات لكل مكالمة ؛
- معدل (النسبة المئوية) للمكالمات المنجزة داخل اتفاقية مستوى الخدمة ؛
- عدد المكالمات لحل مشكلة (من قبل مقدم الطلب) ؛
- متوسط الوقت لحل المشكلة ؛
- متوسط تكلفة المكالمة ؛
- متوسط وقت الخمول لكل حاضر.
هل تفهم كيف يمكن لفريق تكنولوجيا المعلومات تحديد مؤشرات الأداء لتحسين أدائهم؟ هل اعجبك المنشور؟ تريد الوصول إلى محتوى آخر مثل هذا؟ لذا تابعنا الآن فيسبوك و لينكدين: ولا تفوت أي أخبار!
