Durante l' AWS re:inventa il 2020, Amazon Web Services ha annunciato che Amazon Connect è ora ancora più intelligente e integrato con strumenti di terze parti. È stato introdotto un nuovo set di funzionalità con la tecnologia di apprendimento automatico di AWS.
Amazon Connect è l'offerta di AWS per il servizio clienti tramite il Contact Center. Fondamentalmente, il nuove funzionalità annunciate si può riassumere così:
- Connetti la saggezza: fornisce agli agenti del contact center informazioni in tempo reale;
- Collega i profili dei clienti: fornisce agli agenti un profilo unificato di ciascun cliente;
- Lenti a contatto in tempo reale: offre una nuova opzione per i gestori di contact center da utilizzare durante una chiamata;
- Collega attività: automatizza, tiene traccia e gestisce le attività per gli agenti del contact center;
- Collega ID vocale: offre l'autenticazione delle chiamate in tempo reale utilizzando l'analisi vocale con la tecnologia di apprendimento automatico
Scopri tutti i dettagli qui sotto!
Collega la saggezza
O Collega la saggezza fornisce agli agenti del contact center informazioni per risolvere i problemi in tempo reale. Per servire i clienti con la migliore esperienza possibile, gli agenti necessitano di un'ampia gamma di informazioni su prodotti e servizi in tempo reale.
Sfortunatamente, queste informazioni risiedono in vari database e silos all'interno dell'azienda o in software di terze parti.
Di conseguenza, gli agenti trascorrono molto tempo cercando di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno per aiutare i clienti. Wisdom acquisisce e organizza la conoscenza di cui gli agenti di contenuto hanno bisogno (ad es. FAQ, articoli della guida, PDF) da database sviluppati internamente e repository di conoscenze di terze parti, connettori predefiniti per Salesforce e ServiceNow.
Wisdom utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rilevare i problemi dei clienti durante la chiamata e successivamente consiglia i contenuti pertinenti archiviati nei repository delle conoscenze.
Cliente Amazon Connect
Amazon Connect Customer offre agli agenti un profilo unificato di ciascun cliente per fornire un servizio più personalizzato.
I contenuti sulle attività e le esperienze dei clienti, come le informazioni su prodotti e servizi, sono spesso distribuiti su vari database e interfacce utente in applicazioni sviluppate internamente e servizi di terze parti.
In alcuni casi, gli agenti devono passare da un massimo di dieci app diverse per trovare le informazioni sui clienti come i dettagli di contatto, la cronologia degli acquisti e lo stato del biglietto.
Avendo informazioni sui clienti più rilevanti e un quadro più olistico, tutto in un unico posto, gli agenti del servizio clienti possono fornire una guida e un servizio più ponderati agli utenti finali. Il servizio verifica e abbina i record dei clienti in più applicazioni per identificatori univoci come numeri di telefono o ID account quando un cliente chiama.
Lenti a contatto per Amazon Connect
Contact Lens per Amazon Connect offre una nuova funzionalità per i gestori di contact center per influire sulle interazioni dei clienti durante una chiamata.
La "lente a contatto in tempo reale" offre ai manager la possibilità di sapere quando le interazioni con i clienti stanno andando male, dando loro la possibilità di intervenire prima di danneggiare il marchio.
Attività di Amazon Connect
Amazon Connect Tasks automatizza, tiene traccia e gestisce le attività per gli agenti del contact center, migliorando la produttività degli agenti fino al 30%.
Gli agenti spesso si affidano alla memoria o alle note scritte a mano per tenere traccia di queste attività e degli elementi di follow-up, il che riduce la produttività e crea il rischio di errori e omissioni.
Amazon Connect Tasks aiuta le aziende a migliorare l'efficienza degli agenti, automatizzare il lavoro ripetitivo e ridurre i costi.
Amazon Connect VoiceID
Amazon Connect Voice ID fornisce l'autenticazione delle chiamate in tempo reale utilizzando l'analisi vocale basata su machine learning.
I contact center hanno dovuto utilizzare processi di autenticazione basati sulla conoscenza. I chiamanti hanno dovuto rispondere a diverse domande basate su dati personali come il numero di previdenza sociale, la data di nascita e il cognome da nubile della madre, che richiede molto tempo ed è soggetto a frodi.
Voice ID fornisce l'autenticazione del chiamante in tempo reale senza interrompere la conversazione naturale. Con Voice ID, i chiamanti hanno la possibilità di autenticarsi utilizzando la voce, offrendo loro un ulteriore livello di sicurezza contro le frodi ed evitando il fastidio di dover rispondere a più domande per verificare la propria identità.
Perché queste notizie sono importanti?
Storicamente, le soluzioni di call center sono state difficili da scalare e costose, ma per lo più hanno perso i due progressi tecnologici più trasformativi degli ultimi 15 anni: cloud e machine learning.
Una soluzione di call center deve essere facile da scalare, economicamente vantaggiosa e con funzionalità che mettano le informazioni rilevanti sui prodotti e sui clienti di fronte agli agenti in tempo reale. La possibilità di consentire agli agenti di essere più produttivi con le attività fuori chiamata consente loro di avviare le chiamate molto più velocemente. E l'utilizzo dell'apprendimento automatico dietro le quinte può influire sulle chiamate in tempo reale prima che si verifichino danni al marchio.
Non sorprende che Amazon Connect sia uno dei servizi in più rapida crescita nella storia di AWS. E ciò che è anche interessante è che durante la pandemia, più di 5.000 nuovi contact center Connect hanno iniziato a utilizzare il servizio per avviare i call center da remoto, per aiutarli ad affrontare il fatto che gli agenti del servizio clienti ora sono remoti.
Questa non è ancora una soluzione SaaS chiavi in mano, ma sembra formidabile come soluzione PaaS build-to-build che richiede agli sviluppatori di creare un prodotto finale. Rimani sintonizzato. Prevedo che AWS si attaccherà a questo o lo trasformerà in una soluzione SaaS completa in cui tutto ciò che le aziende devono fare è "portare i propri utenti".
Copertura speciale AWS re:invent 2020
→ Clicca sui link sottostanti per vedere la serie di articoli con le novità annunciate AWS re:inventa il 2020!
- AWS re:invent 2020: Tutto sulla conferenza sui servizi Web di Amazon!
- AWS re:invent 2020: visualizza i dettagli di Amazon QuickSight!
- AWS re:invent 2020: le novità dell'apprendimento automatico!
- AWS re:invent 2020: scopri le novità dell'informatica!
- AWS re:invent 2020: Novità in database, container e storage!
Informazioni su AWS e Flexa Cloud
AWS offre più di 175 servizi end-to-end per elaborazione, storage, database, networking, analisi, robotica, machine learning e intelligenza artificiale (AI), Internet of Things (IoT), mobile, sicurezza, realtà ibrida, virtuale e aumentata (VR e AR), sviluppo, distribuzione e gestione di media e applicazioni di 77 zone di disponibilità (AZ) in 24 aree geografiche, con piani annunciati per altre 15 zone di disponibilità e altre cinque regioni AWS in India, Indonesia, Giappone, Spagna e Svizzera .
Milioni di clienti si affidano ad AWS per potenziare la propria infrastruttura, diventare più agili e ridurre i costi.
→ Per implementare e mantenere le soluzioni AWS nella tua azienda, puoi contare sul team di NUVOLA FLESSIBILE. Siamo esperti e pronti a connettere la tua organizzazione con il meglio delle soluzioni e dei servizi AWS innovativi! parla con noi adesso!
