Tijdens de AWS her:invent 2020, kondigde Amazon Web Services aan dat Amazon Connect nu nog slimmer is en geïntegreerd met tools van derden. Er is een nieuwe functieset met machine learning-technologie van AWS geïntroduceerd.
Amazon Connect is het aanbod van AWS voor klantenservice via het Contact Center. Kortom, de nieuwe functies aangekondigd kan als volgt worden samengevat:
- Verbind Wijsheid: biedt contactcentermedewerkers realtime informatie;
- Klantprofielen verbinden: biedt agenten een uniform profiel van elke klant;
- Realtime contactlens: biedt een nieuwe optie voor contactcentermanagers om te gebruiken tijdens een gesprek;
- Verbind Taken: automatiseert, volgt en beheert taken voor contactcenteragenten;
- Stem-ID verbinden: biedt realtime gespreksverificatie met behulp van spraakanalyse met machine learning-technologie
Bekijk hieronder alle details!
Verbind Wijsheid
O Verbind Wijsheid biedt contactcentermedewerkers informatie om problemen in realtime op te lossen. Om klanten de best mogelijke ervaring te bieden, hebben agenten een breed scala aan informatie over producten en diensten in realtime nodig.
Helaas bevindt deze informatie zich in verschillende databases en silo's binnen het bedrijf of software van derden.
Als gevolg hiervan besteden agenten veel tijd aan het proberen toegang te krijgen tot de informatie die ze nodig hebben om klanten te helpen. Wijsheid neemt en organiseert de kennisinhoud die agenten nodig hebben (bijv. FAQ's, Help-artikelen, pdf's) uit intern ontwikkelde databases en kennisopslagplaatsen van derden, vooraf gebouwde connectoren naar Salesforce en ServiceNow.
Wisdom gebruikt Natural Language Processing (NLP) om problemen van klanten tijdens het gesprek op te sporen en beveelt vervolgens relevante inhoud aan die is opgeslagen in kennisopslagplaatsen.
Amazon Connect-klant
Amazon Connect Customer geeft agenten een uniform profiel van elke klant om een meer persoonlijke service te bieden.
Content over klantactiviteiten en -ervaringen, zoals informatie over producten en diensten, wordt vaak verspreid over verschillende databases en gebruikersinterfaces in in eigen huis ontwikkelde applicaties en diensten van derden.
In sommige gevallen moeten agenten schakelen tussen maximaal tien verschillende apps om klantinformatie te vinden, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en ticketstatus.
Door meer relevante klantinformatie en een meer holistisch beeld te hebben - allemaal op één plek, kunnen klantenservicemedewerkers meer doordachte begeleiding en service bieden aan eindgebruikers. De service verifieert en vergelijkt klantrecords in meerdere applicaties voor unieke identificatiegegevens zoals telefoonnummers of account-ID's wanneer een klant belt.
Contactlens voor Amazon Connect
Contact Lens voor Amazon Connect biedt een nieuwe functie waarmee contactcentermanagers invloed kunnen uitoefenen op klantinteracties tijdens een gesprek.
De "realtime contactlens" geeft managers de mogelijkheid om te weten wanneer interacties met klanten verkeerd gaan, waardoor ze kunnen ingrijpen voordat ze het merk schaden.
Amazon Connect-taken
Amazon Connect Tasks automatiseert, volgt en beheert taken voor contactcenteragenten, waardoor de productiviteit van agenten tot 30% wordt verbeterd.
Agenten vertrouwen vaak op geheugen of handgeschreven notities om deze taken en follow-up-items bij te houden, wat de productiviteit vermindert en een risico op fouten en weglatingen creëert.
Amazon Connect Tasks helpt bedrijven de efficiëntie van agenten te verbeteren, repetitief werk te automatiseren en kosten te verlagen.
Amazon Connect VoiceID
Amazon Connect Voice ID biedt realtime gespreksverificatie met behulp van op machine learning gebaseerde stemanalyse.
Contactcenters moesten op kennis gebaseerde authenticatieprocessen gebruiken. Bellers moesten verschillende vragen beantwoorden op basis van persoonlijke gegevens zoals burgerservicenummer, geboortedatum en meisjesnaam van de moeder, wat tijdrovend en fraudegevoelig is.
Voice ID biedt realtime bellerauthenticatie zonder het natuurlijke gesprek te onderbreken. Met Voice ID hebben bellers de mogelijkheid om zichzelf te authenticeren met behulp van spraak, waardoor ze een extra beveiligingslaag hebben tegen fraude en het gedoe voorkomen dat ze meerdere vragen moeten beantwoorden om hun identiteit te verifiëren.
Waarom is dit nieuws belangrijk?
Van oudsher waren callcenteroplossingen moeilijk schaalbaar en duur, maar misten ze vooral de twee meest transformerende technologische ontwikkelingen van de afgelopen 15 jaar: cloud en machine learning.
Een callcenteroplossing moet eenvoudig schaalbaar en kosteneffectief zijn en moet beschikken over functies die relevante product- en klantinformatie in realtime aan agenten ter beschikking stellen. De mogelijkheid om agenten productiever te laten zijn met off-call-taken, stelt hen in staat om veel sneller te bellen. En het gebruik van machine learning achter de schermen kan oproepen in realtime beïnvloeden voordat er schade aan het merk is.
Het is geen verrassing dat Amazon Connect een van de snelst groeiende services in de geschiedenis van AWS is. En wat ook interessant is, is dat tijdens de pandemie meer dan 5.000 nieuwe Connect-contactcenters de service begonnen te gebruiken om callcenters op afstand te starten, om hen te helpen omgaan met het feit dat klantenservicemedewerkers nu op afstand zijn.
Dit is nog geen kant-en-klare SaaS-oplossing, maar het ziet er formidabel uit als een build-to-build PaaS-oplossing waarvoor ontwikkelaars een eindproduct moeten maken. Blijf kijken. Ik voorspel dat AWS hierop zal inhaken of het zal veranderen in een complete SaaS-oplossing waarbij bedrijven alleen maar "hun eigen gebruikers meebrengen".
AWS re:invent 2020 speciale dekking
→ Klik op de onderstaande links om de serie artikelen te zien met het nieuws aangekondigd in AWS her:invent 2020!
- AWS re:invent 2020: alles over de Amazon Web Services-conferentie!
- AWS re:invent 2020: bekijk Amazon QuickSight-details!
- AWS re:invent 2020: wat is er nieuw in machine learning!
- AWS re:invent 2020: kijk wat er nieuw is op het gebied van informatica!
- AWS re:invent 2020: wat is er nieuw in databases, containers en opslag!
Over AWS en Flexa Cloud
AWS biedt meer dan 175 end-to-end-services voor rekenkracht, opslag, databases, netwerken, analyse, robotica, machine learning en kunstmatige intelligentie (AI), Internet of Things (IoT), mobiel, beveiliging, hybride, virtuele en augmented reality (VR en AR), media- en applicatieontwikkeling, implementatie en beheer van 77 Availability Zones (AZ's) in 24 geografische regio's, met plannen aangekondigd voor 15 extra Availability Zones en nog vijf AWS-regio's in India, Indonesië, Japan, Spanje en Zwitserland .
Miljoenen klanten vertrouwen op AWS om hun infrastructuur van stroom te voorzien, wendbaarder te worden en kosten te verlagen.
→ Om AWS-oplossingen in uw bedrijf te implementeren en te onderhouden, kunt u rekenen op het team van FLEXA-WOLK. Wij zijn experts en klaar om uw organisatie te verbinden met het beste in innovatieve AWS-oplossingen en -diensten! praat nu met ons!
