Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, важно, чтобы все отделы работали слаженно для повышения производительности и повышения производительности. Среди инструментов, которые компания может использовать для управления этим процессом улучшения, есть показатели эффективности, или KPI. Знаете ли вы, как их определить для ИТ-сектора?
В этом посте мы расскажем, как ставить цели, чтобы определить свои KPI, а также основные показатели, используемые ИТ-командами. Хотите знать, что они из себя представляют? Продолжай читать!
ЧТО ТАКОЕ ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ?
КПЭ (Ключевые показатели эффективности) или ключевые показатели эффективности являются важными инструментами, позволяющими контролировать уровень успешности процессов компании или отдельного отдела.
Они позволяют объективно анализировать ситуацию в отрасли и даже в компании на основе данных, которые показывают, достигнуты цели или нет. KPI расширяют видение менеджеров, делают отчеты согласованными и позволяют им определить, находится ли компания на правильном пути для достижения своих целей.
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ KPIS ДЛЯ ИТ-СЕКТОРА?
Очень важно определить показатели эффективности после обширного обсуждения и заключения соглашения между менеджерами и сотрудниками.
Руководителю необходимо направлять команду относительно точек, которые необходимо улучшить, принимая во внимание компетенции каждого члена, адекватность задач этим характеристикам и заботясь о формировании команды, способной вести проект. Однако сотрудники также должны быть услышаны.
Именно их оценка позволяет сформулировать жизнеспособные цели и показатели, описать условия, необходимые для их выполнения, и сроки, которые команда может реально выполнить.
После определения показатели эффективности должны быть ранжированы в соответствии с их приоритетом. Они должны идти по логическому пути, ведущему к решению кратчайших целей, которые при добавлении и синхронизации приводят к выполнению общей бизнес-стратегии.
МЕРЫ ПРЕДОСТОРОЖНОСТИ ПРИ ОПРЕДЕЛЕНИИ KPIS
Весь процесс определения показателей эффективности должен быть тщательным. Однако два аспекта заслуживают более тщательного анализа в силу их важности для достижения стратегических целей организации:
1. ВЫБОР НЕСООТВЕТСТВУЮЩИХ ЗАДАЧ И КРИТЕРИЙ
При определении показателей эффективности для сектора менеджер и команда должны убедиться, что они действительно способствуют достижению стратегических целей организации.
Это важно, потому что, если они не будут определены таким образом, ваш ИТ-отдел будет иметь команду, которая много работает, достигает поставленных целей, но не дает эффективных результатов для компании.
В этом случае уже через короткое время ваша команда может рассматриваться как дополнительная плата организации, а не как усилитель производительности и результатов.
2. ВЫБОР ЦЕЛЕЙ И СУБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЙ
Остерегайтесь таких глаголов, как улучшить, внести свой вклад, улучшить… Они могут обозначать благородные и интересные идеи, но на практике ваша команда не будет знать, как измерить эти результаты или даже представить их вашему совету директоров и другим секторам.
Работайте с достоверными данными, которые можно измерить. Что такое «улучшение обслуживания клиентов»? Вам нужно перевести это в цифры, например, «обеспечить увеличение скорости решения проблем с первым звонком с 4 из 10 до 7 из 10». Улучшение должно быть измеримым.
Хорошей альтернативой является практика некоторой методологии. Давайте предложим SMART, но ваша команда может выбрать другой вариант. Согласно этой концепции установление целей осуществляется на основе акростиха, в котором каждая буква означает характеристику, которой она должна обладать:
S - специфичный (конкретный)
М – измеримый
А - достижимый
Р - релевантный (актуальный)
T - ограниченный по времени
КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДОЛЖНА ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИТ-КОМАНДА?
Это не простой ответ, поскольку выбор наиболее подходящих KPI зависит от деятельности и контекста организации. Таким образом, совместный процесс определения является лучшим вариантом для получения соответствующих результатов.
Однако давайте поговорим о некоторых основных KPI и объясним их важность, а затем перечислим другие показатели эффективности, которые можно использовать в вашем отделе.
КАКОВЫ ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ИТ-ОБЛАСТИ?
ПОКАЗАТЕЛЬ РАЗРЕШЕНИЯ ПЕРВОГО ВЫЗОВА:
Указывает количество обращений или проблем, решенных при первом контакте с запрашивающей стороной. В дополнение к созданию хорошего опыта для клиента (внутреннего или внешнего), высокая ставка означает снижение операционных затрат и затрат на доработку, удовлетворенность пользователей и, как следствие, увеличение шансов на новый бизнес.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
Этот показатель измеряет уровень обслуживания. Это простой анализ, который оценивает количество отвеченных звонков, а также время, необходимое для получения эффективного решения.
КОЛИЧЕСТВО ИНЦИДЕНТОВ БЕЗОПАСНОСТИ
В настоящее время мы знаем, насколько компаниям необходимо заботиться о своих собственных данных и, особенно, о своих клиентах. Поэтому этот показатель должен иметь очень низкий показатель.
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА
В любой сфере бизнеса удовлетворенность клиентов имеет первостепенное значение. Это также относится к сотрудникам, работающим внутри компании. Эта оценка показывает, нужно ли ИТ-команде переформулировать свою работу, изменить стратегические точки или внести изменения.
ЧТО О ДРУГИХ ПОКАЗАТЕЛЯХ?
Хотя мы немного подробнее объяснили каждый из вышеперечисленных показателей и их важность, дело в том, что перед ИТ-командой стоит огромное количество задач.
Поэтому, в соответствии с контекстом самой компании, важно, чтобы команда и ее менеджер определили, какие моменты являются наиболее важными для хорошего обслуживания этой клиентуры и/или ее внутренней общественности. Ниже приведены некоторые предложения:
KPIS ДЛЯ ОЦЕНКИ ИНФРАСТРУКТУРЫ:
- количество сбоев за определенный период (сбои в сети, перебои с интернетом);
- время безотказной работы службы;
- среднее время наработки на отказ;
- среднее время между ремонтами.
KPIS ДЛЯ ОЦЕНКИ РАЗВИТИЯ:
- скорость выпуска версий в срок;
- уровень ошибок для каждого выпуска;
- время, необходимое для исправления ошибок;
- рабочее время, потраченное на исправление ошибок;
- разделение отработанного периода (подсчет часов, использованных на каждом этапе выпуска: действия по интеграции, поддержка, анализ событий, исправления и улучшения программного обеспечения и т. д.).
KPIS ДЛЯ ОЦЕНКИ HELP DESK:
- среднее количество вызовов, на которые ответил оператор;
- среднее количество часов на звонок;
- скорость (процент) совершенных звонков в рамках SLA;
- количество звонков для решения проблемы (заявителем);
- среднее время решения проблемы;
- средняя стоимость звонка;
- среднее время простоя на одного оператора.
Вы понимаете, как ИТ-команда может определить показатели эффективности, чтобы улучшить свою работу? Вам понравился этот пост? Хотите получить доступ к другому контенту, подобному этому? Так что следуйте за нами прямо сейчас на Facebook и LinkedIn и не пропустите ни одной новости!
