خلال AWS re: Invent 2020، أعلنت Amazon Web Services أن Amazon Connect أصبح الآن أكثر ذكاءً وتكاملًا مع أدوات الجهات الخارجية. تم تقديم مجموعة ميزات جديدة بتقنية التعلم الآلي من AWS.
Amazon Connect هو عرض AWS لخدمة العملاء عبر مركز الاتصال. في الأساس ، أعلن عن ميزات جديدة يمكن تلخيصها على النحو التالي:
- ربط الحكمة: يزود وكلاء مركز الاتصال بمعلومات في الوقت الفعلي ؛
- ربط ملفات تعريف العملاء: يزود الوكلاء بملف تعريف موحد لكل عميل ؛
- العدسات اللاصقة في الوقت الحقيقي: يقدم خيارًا جديدًا لمديري مراكز الاتصال لاستخدامه أثناء المكالمة ؛
- ربط المهام: أتمتة المهام الخاصة بوكلاء مركز الاتصال وتتبعها وإدارتها ؛
- ربط معرف الصوت: يقدم مصادقة المكالمات في الوقت الفعلي باستخدام التحليلات الصوتية مع تقنية التعلم الآلي
تحقق من كل التفاصيل أدناه!
ربط الحكمة
O ربط الحكمة يزود وكلاء مركز الاتصال بمعلومات لحل المشكلات في الوقت الفعلي. لخدمة العملاء بأفضل تجربة ممكنة ، يحتاج الوكلاء إلى مجموعة واسعة من المعلومات حول المنتجات والخدمات في الوقت الفعلي.
لسوء الحظ ، توجد هذه المعلومات في قواعد بيانات وصوامع مختلفة داخل الشركة أو برنامج الطرف الثالث.
نتيجة لذلك ، يقضي الوكلاء الكثير من الوقت في محاولة الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها لمساعدة العملاء. تستوعب Wisdom وتنظم احتياجات وكلاء المحتوى المعرفي (مثل الأسئلة الشائعة ومقالات المساعدة وملفات PDF) من قواعد البيانات المطورة داخليًا ومستودعات المعرفة التابعة لجهات خارجية والموصلات سابقة الإنشاء إلى Salesforce و ServiceNow.
يستخدم Wisdom معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لاكتشاف مشكلات العملاء أثناء المكالمة ويوصي لاحقًا بالمحتوى ذي الصلة المخزن في مستودعات المعرفة.
عميل Amazon Connect
يمنح Amazon Connect Customer للوكلاء ملفًا شخصيًا موحدًا لكل عميل لتقديم خدمة أكثر تخصيصًا.
غالبًا ما يتم توزيع المحتوى المتعلق بأنشطة العملاء وتجاربهم ، مثل المعلومات حول المنتجات والخدمات ، عبر قواعد بيانات مختلفة وواجهات مستخدم في التطبيقات المطورة داخليًا وخدمات الجهات الخارجية.
في بعض الحالات ، يتعين على الوكلاء التبديل بين ما يصل إلى عشرة تطبيقات مختلفة للعثور على معلومات العميل مثل تفاصيل الاتصال وسجل الشراء وحالة التذكرة.
من خلال الحصول على معلومات أكثر صلة بالعملاء وصورة أكثر شمولاً - كل ذلك في مكان واحد ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء تقديم إرشادات وخدمة أكثر تفكيرًا للمستخدمين النهائيين. تتحقق الخدمة من سجلات العملاء ومطابقتها عبر تطبيقات متعددة للحصول على معرفات فريدة مثل أرقام الهواتف أو معرفات الحساب عندما يتصل العميل.
عدسات لاصقة لـ Amazon Connect
تقدم Contact Lens for Amazon Connect ميزة جديدة لمديري مراكز الاتصال للتأثير على تفاعلات العملاء أثناء المكالمة.
تمنح "العدسات اللاصقة في الوقت الفعلي" المديرين القدرة على معرفة متى تسوء تفاعلات العملاء ، مما يمنحهم القدرة على التدخل قبل الإضرار بالعلامة التجارية.
مهام Amazon Connect
تعمل Amazon Connect Tasks على أتمتة المهام وتتبعها وإدارتها لوكلاء مركز الاتصال ، مما يحسن إنتاجية الوكيل بنسبة تصل إلى 30٪.
غالبًا ما يعتمد الوكلاء على الذاكرة أو الملاحظات المكتوبة بخط اليد لتتبع هذه المهام وعناصر المتابعة ، مما يقلل من الإنتاجية ويؤدي إلى مخاطر حدوث أخطاء وسهو.
تساعد Amazon Connect Tasks الشركات على تحسين كفاءة الوكيل وأتمتة الأعمال المتكررة وتقليل التكاليف.
Amazon Connect VoiceID
يوفر Amazon Connect Voice ID مصادقة المكالمات في الوقت الفعلي باستخدام التحليلات الصوتية القائمة على التعلم الآلي.
كان على مراكز الاتصال استخدام عمليات المصادقة القائمة على المعرفة. كان على المتصلين الإجابة على العديد من الأسئلة بناءً على البيانات الشخصية مثل رقم الضمان الاجتماعي وتاريخ الميلاد واسم الأم قبل الزواج ، وهو أمر مضيعة للوقت ومعرض للاحتيال.
يوفر معرف الصوت مصادقة المتصل في الوقت الفعلي دون مقاطعة المحادثة الطبيعية. باستخدام معرف الصوت ، يتمتع المتصلون بخيار مصادقة أنفسهم باستخدام الصوت ، مما يمنحهم طبقة إضافية من الأمان ضد الاحتيال وتجنب متاعب الاضطرار إلى الإجابة على أسئلة متعددة للتحقق من هويتهم.
لماذا هذه الأخبار مهمة؟
تاريخياً ، كان من الصعب توسيع نطاق حلول مراكز الاتصال ومكلفتها ، ولكنها في الغالب فقدت أكثر تقدمين تقنيين تحوليين خلال الخمسة عشر عامًا الماضية: التعلم السحابي والآلي.
يجب أن يكون حل مركز الاتصال سهل القياس ، وفعال من حيث التكلفة ، وبه ميزات تضع المنتج ذي الصلة ومعلومات العميل أمام الوكلاء في الوقت الفعلي. تتيح القدرة على السماح للوكلاء بأن يكونوا أكثر إنتاجية في المهام خارج الاتصال لهم بدء المكالمات بشكل أسرع. ويمكن أن يؤثر استخدام التعلم الآلي خلف الكواليس على المكالمات في الوقت الفعلي قبل حدوث أي ضرر بالعلامة التجارية.
ليس من المستغرب أن Amazon Connect هي واحدة من أسرع الخدمات نموًا في تاريخ AWS. والمثير للاهتمام أيضًا أنه أثناء الوباء ، بدأ أكثر من 5.000 مركز اتصال جديد من Connect في استخدام الخدمة لبدء مراكز الاتصال عن بُعد ، لمساعدتهم على التعامل مع حقيقة أن وكلاء خدمة العملاء أصبحوا الآن بعيدًا.
هذا ليس حل SaaS جاهزًا حتى الآن ، لكنه يبدو رائعًا باعتباره حل PaaS للبناء يتطلب من المطورين إنشاء منتج نهائي. ابقوا متابعين. أتوقع أن AWS إما ستتمسك بهذا أو ستحوله إلى حل SaaS كامل حيث تحتاج جميع الشركات إلى "جلب مستخدميها".
إعادة AWS: ابتكار تغطية خاصة لعام 2020
→ انقر على الروابط أدناه لمشاهدة سلسلة المقالات التي تم الإعلان عنها بالأخبار AWS re: Invent 2020!
- AWS re: ابتكار 2020: كل شيء عن مؤتمر Amazon Web Services!
- AWS re: Invent 2020: عرض تفاصيل Amazon QuickSight!
- AWS re: Invent 2020: ما الجديد في التعلم الآلي!
- AWS re: Invent 2020: تعرف على الجديد في الحوسبة!
- Aإعادة WS: ابتكار 2020: ما الجديد في قواعد البيانات والحاويات والتخزين!
حول AWS و Flexa Cloud
تقدم AWS أكثر من 175 خدمة شاملة للحوسبة والتخزين وقواعد البيانات والشبكات والتحليلات والروبوتات والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي (AI) وإنترنت الأشياء (IoT) والجوّال والأمان والواقع الهجين والافتراضي والمُعزز (VR و AR) ، وتطوير الوسائط والتطبيقات ونشرها وإدارتها 77 منطقة توافر خدمات (AZs) عبر 24 منطقة جغرافية ، مع الإعلان عن خطط لـ 15 منطقة توافر إضافية وخمس مناطق AWS أخرى في الهند وإندونيسيا واليابان وإسبانيا وسويسرا .
يعتمد ملايين العملاء على AWS لتشغيل بنيتهم التحتية ، ليصبحوا أكثر مرونة وخفض التكاليف.
→ لتنفيذ حلول AWS وصيانتها في شركتك ، يمكنك الاعتماد على الفريق في سحابة فليكسا. نحن خبراء ومستعدون لربط مؤسستك بأفضل حلول وخدمات AWS المبتكرة! تحدث إلينا الآن!
