Damit das Unternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig ist, ist es wichtig, dass alle Abteilungen zusammenarbeiten, um die Produktivität zu steigern und die Leistung zu verbessern. Zu den Instrumenten, mit denen das Unternehmen diesen Verbesserungsprozess lenken kann, gehören Leistungsindikatoren – oder KPIs. Wissen Sie, wie man sie für die IT-Branche definiert?
KPIs (Key Performance Indicators) bzw wichtige Leistungsindikatoren sind wichtige Werkzeuge, um den Erfolg der Prozesse eines Unternehmens oder einer bestimmten Abteilung zu überwachen.
Sie ermöglichen eine objektive Analyse der Situation eines Sektors und sogar des Unternehmens auf der Grundlage von Daten, die zeigen, ob die Ziele erreicht wurden oder nicht. KPIs erweitern die Vision von Managern, machen Berichte konsistent und ermöglichen es ihnen zu erkennen, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, seine Ziele zu erreichen.
WELCHE INDIKATOREN SOLLTE DAS IT-TEAM VERWENDEN?
Dies ist keine einfache Antwort, da die Wahl der am besten geeigneten KPIs von den Aktivitäten und dem Kontext der Organisation abhängt. Daher ist ein kollaborativer Definitionsprozess die beste Option, um relevante Ergebnisse zu erzielen.
Lassen Sie uns jedoch über einige der wichtigsten KPIs sprechen und ihre Bedeutung erläutern und dann andere Leistungsindikatoren auflisten, die in Ihrer Abteilung verwendet werden können.
WAS SIND DIE WICHTIGSTEN INDIKATOREN FÜR DEN IT-BEREICH?
AUFLÖSUNGSRATE DES ERSTEN ANRUFS:
Gibt die Rate der Fälle oder Probleme an, die beim ersten Kontakt des Anfragenden gelöst wurden. Neben der Förderung eines guten Kundenerlebnisses (intern oder extern) bedeutet eine hohe Rate eine Reduzierung der Betriebs- und Nacharbeitskosten, der Benutzerzufriedenheit und der daraus resultierenden Erhöhung der Chancen auf Neugeschäft.
SERVICE LEVEL VEREINBARUNG (SLA)
Dieser Indikator misst das Serviceniveau. Es handelt sich um eine einfache Analyse, die das Volumen der beantworteten Anrufe sowie die Zeit bewertet, die erforderlich ist, um eine effektive Lösung zu erhalten.
ANZAHL DER SICHERHEITSVORFÄLLE
Derzeit wissen wir, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich um ihre eigenen Daten und insbesondere die ihrer Kunden zu kümmern. Daher muss dieser Indikator eine sehr niedrige Rate haben.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
In jeder Branche steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Dies gilt auch für intern betreute Mitarbeiter. Diese Bewertung zeigt, ob das IT-Team seine Leistung neu formulieren, strategische Punkte ändern oder Änderungen vornehmen muss.
WAS IST MIT ANDEREN INDIKATOREN?
Obwohl wir jeden der oben genannten Indikatoren und ihre Bedeutung etwas ausführlicher erklärt haben, ist die Tatsache, dass das IT-Team eine riesige Menge an Aufgaben hat.
Daher ist es entsprechend dem Kontext des Unternehmens selbst wichtig, dass das Team und sein Manager die wichtigsten Punkte definieren, um dieser Kundschaft und/oder ihrer internen Öffentlichkeit gut zu dienen. Nachfolgend einige Vorschläge:
KPIS ZUR BEWERTUNG DER INFRASTRUKTUR:
- Anzahl der Ausfälle in einem bestimmten Zeitraum (Netzwerkausfälle, Internetausfälle);
- Betriebszeit des Dienstes;
- mittlere Zeit zwischen Ausfällen;
- mittlere Zeit zwischen Reparaturen.
KPIS ZUR BEWERTUNG DER ENTWICKLUNG:
- Rate rechtzeitig veröffentlichter Versionen;
- Fehlerrate für jede Veröffentlichung;
- benötigte Zeit, um Fehler zu beheben;
- Arbeitszeiten, die für die Behebung von Fehlern aufgewendet werden;
- Aufteilung der Arbeitszeit (Zählung der Stunden, die in jeder Phase eines Releases verwendet wurden: Integrationsaktivitäten, Support, Ereignisanalyse, Softwarekorrekturen und -verbesserungen usw.).
KPIS ZUR BEWERTUNG DES HELP DESK:
- durchschnittliche Anzahl der von der Telefonzentrale angenommenen Anrufe;
- durchschnittliche Stunden pro Anruf;
- Rate (Prozentsatz) der abgeschlossenen Anrufe innerhalb des SLA;
- Anzahl der Anrufe zur Lösung eines Problems (durch den Anforderer);
- durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Problems;
- durchschnittliche Kosten pro Anruf;
- durchschnittliche Leerlaufzeit pro Mitarbeiter.
Verstehen Sie, wie das IT-Team Leistungsindikatoren definieren kann, um seine Leistung zu verbessern? Hat dir der Beitrag gefallen? Möchten Sie Zugriff auf andere Inhalte wie diesen? Folgen Sie uns also gleich weiter Facebook und LinkedIn und keine Neuigkeiten verpassen!
