Während der AWS re:invent 2020, gab Amazon Web Services bekannt, dass Amazon Connect jetzt noch intelligenter und in Tools von Drittanbietern integriert ist. Ein neues Feature-Set mit maschineller Lerntechnologie von AWS wurde eingeführt.
Amazon Connect ist das Angebot von AWS für den Kundenservice über das Contact Center. Grundsätzlich die neue Funktionen angekündigt lässt sich so zusammenfassen:
- Weisheit verbinden: stellt Contact-Center-Agenten Echtzeitinformationen zur Verfügung;
- Kundenprofile verbinden: stellt Agenten ein einheitliches Profil jedes Kunden zur Verfügung;
- Echtzeit-Kontaktlinse: bietet eine neue Option für Contact-Center-Manager, die während eines Anrufs verwendet werden kann;
- Verbindungsaufgaben: automatisiert, verfolgt und verwaltet Aufgaben für Contact-Center-Agenten;
- Voice-ID verbinden: bietet Anrufauthentifizierung in Echtzeit mithilfe von Sprachanalysen mit maschineller Lerntechnologie
Schauen Sie sich alle Details unten an!
Weisheit verbinden
O Weisheit verbinden stellt Contact-Center-Mitarbeitern Informationen zur Lösung von Problemen in Echtzeit zur Verfügung. Um Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, benötigen Agenten eine Vielzahl von Informationen über Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit.
Leider befinden sich diese Informationen in verschiedenen Datenbanken und Silos innerhalb des Unternehmens oder der Software von Drittanbietern.
Infolgedessen verbringen Agenten viel Zeit damit, auf die Informationen zuzugreifen, die sie benötigen, um Kunden zu helfen. Wisdom erfasst und organisiert die Wissensinhalte, die Agenten benötigen (z. B. FAQs, Hilfeartikel, PDFs) aus intern entwickelten Datenbanken und Wissensrepositorys von Drittanbietern, vorgefertigten Konnektoren zu Salesforce und ServiceNow.
Wisdom verwendet Natural Language Processing (NLP), um Kundenprobleme während des Anrufs zu erkennen, und empfiehlt anschließend relevante Inhalte, die in Wissensdatenbanken gespeichert sind.
Amazon Connect-Kunde
Amazon Connect Customer gibt Agenten ein einheitliches Profil jedes Kunden, um einen personalisierteren Service zu bieten.
Inhalte über Kundenaktivitäten und -erfahrungen, wie Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, werden häufig über verschiedene Datenbanken und Benutzeroberflächen in selbst entwickelten Anwendungen und Diensten von Drittanbietern verteilt.
In einigen Fällen müssen Agenten zwischen bis zu zehn verschiedenen Apps wechseln, um Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und Ticketstatus zu finden.
Durch relevantere Kundeninformationen und ein ganzheitlicheres Bild – alles an einem Ort – können Kundendienstmitarbeiter den Endbenutzern eine durchdachtere Anleitung und besseren Service bieten. Der Dienst überprüft und gleicht Kundendatensätze über mehrere Anwendungen hinweg auf eindeutige Kennungen wie Telefonnummern oder Konto-IDs ab, wenn ein Kunde anruft.
Kontaktlinse für Amazon Connect
Contact Lens for Amazon Connect bietet Contact Center-Managern eine neue Funktion, um Kundeninteraktionen während eines Anrufs zu beeinflussen.
Die „Echtzeit-Kontaktlinse“ gibt Managern die Möglichkeit zu erkennen, wenn Kundeninteraktionen schief gehen, und gibt ihnen die Möglichkeit, einzugreifen, bevor sie der Marke schaden.
Amazon Connect-Aufgaben
Amazon Connect Tasks automatisiert, verfolgt und verwaltet Aufgaben für Contact-Center-Agenten und verbessert die Produktivität der Agenten um bis zu 30 %.
Agenten verlassen sich oft auf ihr Gedächtnis oder handschriftliche Notizen, um diese Aufgaben und Nachverfolgungsaufgaben zu verfolgen, was die Produktivität verringert und das Risiko von Fehlern und Auslassungen birgt.
Amazon Connect Tasks hilft Unternehmen, die Agenteneffizienz zu verbessern, sich wiederholende Arbeiten zu automatisieren und Kosten zu senken.
Amazon Connect VoiceID
Amazon Connect Voice ID bietet Echtzeit-Anrufauthentifizierung mit auf maschinellem Lernen basierender Sprachanalyse.
Contact Center mussten wissensbasierte Authentifizierungsprozesse verwenden. Anrufer mussten mehrere Fragen basierend auf persönlichen Daten wie Sozialversicherungsnummer, Geburtsdatum und Mädchenname der Mutter beantworten, was zeitaufwändig und betrugsanfällig ist.
Die Spracherkennung bietet Anruferauthentifizierung in Echtzeit, ohne das natürliche Gespräch zu unterbrechen. Mit Voice ID haben Anrufer die Möglichkeit, sich per Sprache zu authentifizieren, was ihnen eine zusätzliche Sicherheitsebene gegen Betrug bietet und den Aufwand vermeidet, mehrere Fragen beantworten zu müssen, um ihre Identität zu überprüfen.
Warum sind diese Neuigkeiten wichtig?
In der Vergangenheit waren Call-Center-Lösungen schwierig zu skalieren und teuer, haben aber meist die beiden transformativsten technologischen Fortschritte der letzten 15 Jahre verpasst: Cloud und maschinelles Lernen.
Eine Callcenter-Lösung muss einfach skalierbar, kostengünstig und mit Funktionen ausgestattet sein, die den Agenten relevante Produkt- und Kundeninformationen in Echtzeit zur Verfügung stellen. Die Möglichkeit, Agenten eine produktivere Ausführung von Aufgaben außerhalb des Anrufs zu ermöglichen, ermöglicht es ihnen, Anrufe viel schneller einzuleiten. Und die Verwendung von maschinellem Lernen hinter den Kulissen kann Anrufe in Echtzeit beeinflussen, bevor die Marke Schaden nimmt.
Es ist keine Überraschung, dass Amazon Connect einer der am schnellsten wachsenden Dienste in der Geschichte von AWS ist. Interessant ist auch, dass während der Pandemie mehr als 5.000 neue Connect-Kontaktzentren damit begonnen haben, den Dienst zu nutzen, um Callcenter aus der Ferne zu starten, um ihnen zu helfen, mit der Tatsache umzugehen, dass Kundendienstmitarbeiter jetzt aus der Ferne arbeiten.
Dies ist noch keine schlüsselfertige SaaS-Lösung, aber es sieht beeindruckend aus als Build-to-Build-PaaS-Lösung, bei der Entwickler ein Endprodukt erstellen müssen. Bleib dran. Ich gehe davon aus, dass AWS entweder daran anknüpfen oder es in eine vollständige SaaS-Lösung verwandeln wird, bei der Unternehmen lediglich „ihre eigenen Benutzer mitbringen“ müssen.
AWS re:invent 2020 Sonderberichterstattung
→ Klicken Sie auf die unten stehenden Links, um die Artikelserie mit den angekündigten Neuigkeiten anzuzeigen AWS re:invent 2020!
- AWS re:invent 2020: Alles über die Amazon Web Services-Konferenz!
- AWS re:invent 2020: Amazon QuickSight-Details anzeigen!
- AWS re:invent 2020: Neuigkeiten beim maschinellen Lernen!
- AWS re:invent 2020: Erfahren Sie, was es Neues im Bereich Computing gibt!
- AWS re:invent 2020: Was gibt es Neues bei Datenbanken, Containern und Storage!
Über AWS und Flexa Cloud
AWS bietet mehr als 175 End-to-End-Services für Datenverarbeitung, Speicherung, Datenbanken, Netzwerke, Analysen, Robotik, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI), Internet der Dinge (IoT), Mobilgeräte, Sicherheit, Hybrid, virtuelle und erweiterte Realität (VR und AR), Medien- und Anwendungsentwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von 77 Availability Zones (AZs) in 24 geografischen Regionen, mit angekündigten Plänen für 15 weitere Availability Zones und fünf weitere AWS-Regionen in Indien, Indonesien, Japan, Spanien und der Schweiz .
Millionen von Kunden verlassen sich auf AWS, um ihre Infrastruktur mit Strom zu versorgen, agiler zu werden und Kosten zu senken.
→ Um AWS-Lösungen in Ihrem Unternehmen zu implementieren und zu warten, können Sie auf das Team von zählen FLEXA-WOLKE. Wir sind Experten und bereit, Ihr Unternehmen mit den besten innovativen AWS-Lösungen und -Services zu verbinden! sprechen Sie gleich mit uns!
