Pour que l'entreprise soit compétitive sur le marché, il est important que tous les départements travaillent en alignement pour augmenter la productivité et améliorer les performances. Parmi les outils que l'entreprise peut utiliser pour diriger ce processus d'amélioration, on trouve des indicateurs de performance ou KPI. Savez-vous comment les définir pour le secteur informatique ?
Dans ce post, nous vous expliquerons comment vous fixer des objectifs pour définir vos KPI, ainsi que les principaux indicateurs utilisés par les équipes IT. Vous voulez savoir ce qu'ils sont? Continue de lire!
QU'EST-CE QUE LES INDICATEURS DE PERFORMANCE ?
KPI (Indicateurs de performance clés) ou indicateurs clés de performance sont des outils importants qui permettent de surveiller le niveau de réussite des processus d'une entreprise ou d'un certain département.
Ils permettent d'analyser la situation d'un secteur et même de l'entreprise de manière objective, sur la base de données qui montrent si les objectifs ont été atteints ou non. Les KPI élargissent la vision des managers, rendent les rapports cohérents et leur permettent d'identifier si l'entreprise est sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs.
COMMENT DÉFINIR DES KPI POUR LE SECTEUR INFORMATIQUE ?
Il est très important de définir les indicateurs de performance après une longue discussion et l'établissement d'un accord entre les managers et les employés.
Le manager doit orienter l'équipe sur les points à améliorer, en tenant compte des compétences de chacun, de l'adéquation des tâches à ces caractéristiques et en veillant à la constitution d'une équipe capable de conduire le projet. Cependant, les employés doivent aussi être entendus.
C'est leur évaluation qui permet de formuler des objectifs et des indicateurs viables, de décrire les conditions nécessaires à leur réalisation et les échéances sur lesquelles l'équipe peut raisonnablement s'engager.
Une fois définis, les indicateurs de performance doivent être classés selon leur ordre de priorité. Ils doivent suivre un chemin logique qui mène à la solution des objectifs les plus courts qui, lorsqu'ils sont ajoutés et synchronisés, conduisent à la réalisation de la stratégie commerciale globale.
PRÉCAUTIONS DANS LA DÉFINITION DES KPI
L'ensemble du processus de définition des indicateurs de performance doit être prudent. Cependant, deux aspects méritent une analyse plus approfondie, en raison de leur importance pour la réalisation des objectifs stratégiques d'une organisation :
1. SÉLECTION DES OBJECTIFS ET CRITÈRES NON PERTINENTS
Lors de la définition des indicateurs de performance du secteur, le manager et l'équipe doivent s'assurer qu'ils contribuent réellement à l'atteinte des objectifs stratégiques de l'organisation.
Ceci est important car, s'ils ne sont pas définis de cette manière, votre service informatique aura une équipe qui travaille dur, atteint les objectifs proposés, mais ne produit pas de résultats efficaces pour l'entreprise.
Dans ce cas, en peu de temps, votre équipe peut être considérée comme un coût supplémentaire pour l'organisation, et non comme un amplificateur de performance et de résultats.
2. SÉLECTION DES OBJECTIFS ET DES CRITÈRES SUBJECTIFS
Méfiez-vous des verbes comme améliorer, contribuer, améliorer… Ils peuvent représenter des idées nobles et intéressantes, mais en pratique, votre équipe ne saura pas mesurer ces résultats ni même les présenter à votre conseil et à d'autres secteurs.
Travaillez avec des données concrètes qui peuvent être mesurées. Qu'est-ce que "l'amélioration du service client" ? Vous devez traduire cela en chiffres, par exemple « s'assurer que le taux de résolution des problèmes au premier appel passe de 4 sur 10 à 7 sur 10 ». L'amélioration doit être mesurable.
Une bonne alternative est de pratiquer une certaine méthodologie. Proposons le SMART, mais votre équipe peut choisir une autre option. Selon ce concept, l'établissement d'objectifs repose sur un acrostiche dans lequel chaque lettre signifie une caractéristique qu'elle doit avoir :
S - spécifique (spécifique)
M – mesurable
A – réalisable
R - pertinent (pertinent)
T – limité dans le temps
QUELS INDICATEURS L'ÉQUIPE DEVRAIT-ELLE UTILISER ?
La réponse n'est pas simple, car le choix des KPI les plus appropriés dépend des activités et du contexte de l'organisation. Par conséquent, un processus de définition collaboratif est la meilleure option pour obtenir des résultats pertinents.
Cependant, parlons de certains des principaux indicateurs de performance clés et expliquons leur importance, puis énumérons d'autres indicateurs de performance pouvant être utilisés dans votre service.
QUELS SONT LES PRINCIPAUX INDICATEURS POUR LE DOMAINE INFORMATIQUE ?
TAUX DE RÉSOLUTION AU PREMIER APPEL :
Indique le taux de cas ou de problèmes résolus lors du premier contact du demandeur. En plus de favoriser une bonne expérience pour le client (interne ou externe), un taux élevé signifie une réduction des coûts d'exploitation et de reprise, la satisfaction des utilisateurs et l'augmentation conséquente des chances de nouvelles affaires.
ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (ANS)
Cet indicateur mesure le niveau de service. Il s'agit d'une simple analyse qui évalue le volume d'appels répondus, ainsi que le temps nécessaire pour obtenir une solution efficace.
NOMBRE D'INCIDENTS DE SÉCURITÉ
Actuellement, on sait combien il est nécessaire pour les entreprises de prendre soin de leurs propres données et, surtout, de celles de leurs clients. Par conséquent, cet indicateur doit avoir un taux très faible.
SATISFACTION DU CLIENT
Dans n'importe quel secteur d'activité, la satisfaction du client est primordiale. Cela s'applique également aux employés servis en interne. Cette évaluation montre si l'équipe informatique a besoin de reformuler ses performances, de changer des points stratégiques ou d'effectuer des changements.
QU'EN EST-IL DES AUTRES INDICATEURS ?
Bien que nous ayons expliqué un peu plus en détail chacun des indicateurs ci-dessus et leur importance, le fait est que l'équipe informatique a une énorme quantité de tâches.
Ainsi, selon le contexte de l'entreprise elle-même, il est important que l'équipe et son dirigeant définissent quels sont les points les plus pertinents pour bien servir cette clientèle et/ou son public interne. Voici quelques suggestions :
ICP POUR ÉVALUER L'INFRASTRUCTURE :
- nombre de pannes sur une période donnée (pannes de réseau, coupures d'internet) ;
- disponibilité des services ;
- temps moyen entre les pannes ;
- temps moyen entre les réparations.
KPIS POUR ÉVALUER LE DÉVELOPPEMENT :
- taux de versions publiées à temps ;
- taux de bogues pour chaque version ;
- temps nécessaire pour corriger les bogues ;
- heures de travail passées à corriger des bogues ;
- découpage de la période travaillée (compter les heures utilisées à chaque étape d'une release : activités d'intégration, support, analyse d'événements, corrections et améliorations logicielles, etc.).
KPIS POUR ÉVALUER LE BUREAU D'ASSISTANCE :
- nombre moyen d'appels répondus par le préposé ;
- heures moyennes par appel ;
- taux (pourcentage) d'appels effectués dans le cadre du SLA ;
- nombre d'appels pour résoudre un problème (par le demandeur) ;
- temps moyen pour résoudre un problème;
- coût moyen par appel ;
- temps d'inactivité moyen par accompagnateur.
Comprenez-vous comment l'équipe informatique peut définir des indicateurs de performance pour améliorer ses performances ? Avez-vous aimé le post? Vous voulez accéder à d'autres contenus comme celui-ci ? Alors suivez-nous dès maintenant sur Facebook et LinkedIn et ne ratez aucune actualité !
