Pendant le AWS réinvente 2020, Amazon Web Services a annoncé qu'Amazon Connect est désormais encore plus intelligent et intégré à des outils tiers. Un nouvel ensemble de fonctionnalités avec la technologie d'apprentissage automatique d'AWS a été introduit.
Amazon Connect est l'offre d'AWS pour le service client via le centre de contact. Fondamentalement, le nouvelles fonctionnalités annoncées peut se résumer ainsi :
- Connectez la sagesse : fournit aux agents du centre de contact des informations en temps réel ;
- Connecter les profils clients : fournit aux agents un profil unifié de chaque client ;
- Lentille de contact en temps réel : offre une nouvelle option pour les gestionnaires de centre de contact à utiliser lors d'un appel ;
- Connecter les tâches : automatise, suit et gère les tâches des agents du centre de contact ;
- Connecter l'identifiant vocal : offre une authentification des appels en temps réel à l'aide de l'analyse vocale avec la technologie d'apprentissage automatique
Découvrez tous les détails ci-dessous!
Connectez la sagesse
O Connectez la sagesse fournit aux agents du centre de contact des informations pour résoudre les problèmes en temps réel. Pour servir les clients avec la meilleure expérience possible, les agents ont besoin d'un large éventail d'informations sur les produits et services en temps réel.
Malheureusement, ces informations résident dans diverses bases de données et silos au sein de l'entreprise ou dans des logiciels tiers.
Par conséquent, les agents passent beaucoup de temps à essayer d'accéder aux informations dont ils ont besoin pour aider les clients. Wisdom ingère et organise le contenu de connaissances dont les agents ont besoin (par exemple, les FAQ, les articles d'aide, les PDF) à partir de bases de données développées en interne et de référentiels de connaissances tiers, de connecteurs prédéfinis vers Salesforce et ServiceNow.
Wisdom utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour détecter les problèmes des clients pendant l'appel et recommande ensuite le contenu pertinent stocké dans des référentiels de connaissances.
Client Amazon Connect
Amazon Connect Customer donne aux agents un profil unifié de chaque client pour fournir un service plus personnalisé.
Le contenu sur les activités et les expériences des clients, tels que les informations sur les produits et services, est souvent distribué dans diverses bases de données et interfaces utilisateur dans des applications développées en interne et des services tiers.
Dans certains cas, les agents doivent basculer entre jusqu'à dix applications différentes pour trouver des informations sur les clients telles que les coordonnées, l'historique des achats et l'état des tickets.
En disposant d'informations client plus pertinentes et d'une image plus globale, le tout en un seul endroit, les agents du service client peuvent fournir des conseils et un service plus réfléchis aux utilisateurs finaux. Le service vérifie et fait correspondre les enregistrements des clients dans plusieurs applications pour des identifiants uniques tels que des numéros de téléphone ou des identifiants de compte lorsqu'un client appelle.
Lentilles de contact pour Amazon Connect
Contact Lens for Amazon Connect propose une nouvelle fonctionnalité permettant aux gestionnaires de centre de contact d'avoir un impact sur les interactions avec les clients lors d'un appel.
La "lentille de contact en temps réel" donne aux managers la capacité de savoir quand les interactions avec les clients vont mal, leur donnant la possibilité d'intervenir avant de nuire à la marque.
Tâches Amazon Connect
Amazon Connect Tasks automatise, suit et gère les tâches des agents du centre de contact, améliorant ainsi la productivité des agents jusqu'à 30 %.
Les agents s'appuient souvent sur leur mémoire ou sur des notes manuscrites pour garder une trace de ces tâches et des éléments de suivi, ce qui réduit la productivité et crée un risque d'erreurs et d'omissions.
Amazon Connect Tasks aide les entreprises à améliorer l'efficacité des agents, à automatiser le travail répétitif et à réduire les coûts.
Amazon Connect VoiceID
Amazon Connect Voice ID fournit une authentification des appels en temps réel à l'aide d'analyses vocales basées sur l'apprentissage automatique.
Les centres de contact devaient utiliser des processus d'authentification basés sur la connaissance. Les appelants devaient répondre à plusieurs questions basées sur des données personnelles telles que le numéro de sécurité sociale, la date de naissance et le nom de jeune fille de la mère, ce qui prend du temps et est ouvert à la fraude.
Voice ID fournit une authentification de l'appelant en temps réel sans interrompre la conversation naturelle. Avec Voice ID, les appelants ont la possibilité de s'authentifier à l'aide de la voix, ce qui leur confère une couche de sécurité supplémentaire contre la fraude et leur évite d'avoir à répondre à plusieurs questions pour vérifier leur identité.
Pourquoi ces nouvelles sont-elles importantes ?
Historiquement, les solutions de centres d'appels ont été difficiles à mettre à l'échelle et coûteuses, mais ont pour la plupart manqué les deux avancées technologiques les plus transformatrices des 15 dernières années : le cloud et l'apprentissage automatique.
Une solution de centre d'appels doit être facile à mettre à l'échelle, rentable et dotée de fonctionnalités qui mettent les informations pertinentes sur les produits et les clients devant les agents en temps réel. La possibilité de permettre aux agents d'être plus productifs avec des tâches hors appel leur permet de lancer des appels beaucoup plus rapidement. Et l'utilisation de l'apprentissage automatique dans les coulisses peut affecter les appels en temps réel avant que la marque ne soit endommagée.
Il n'est pas surprenant qu'Amazon Connect soit l'un des services à la croissance la plus rapide de l'histoire d'AWS. Et ce qui est également intéressant, c'est que pendant la pandémie, plus de 5.000 XNUMX nouveaux centres de contact Connect ont commencé à utiliser le service pour démarrer des centres d'appels à distance, pour les aider à faire face au fait que les agents du service client sont désormais distants.
Ce n'est pas encore une solution SaaS clé en main, mais elle semble formidable en tant que solution PaaS build-to-build qui oblige les développeurs à créer un produit final. Restez à l'écoute. Je prédis qu'AWS s'y accrochera ou le transformera en une solution SaaS complète où toutes les entreprises doivent faire est "d'amener leurs propres utilisateurs".
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À propos d'AWS et de Flexa Cloud
AWS propose plus de 175 services de bout en bout pour le calcul, le stockage, les bases de données, la mise en réseau, l'analyse, la robotique, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA), l'Internet des objets (IoT), la mobilité, la sécurité, la réalité hybride, virtuelle et augmentée (VR et AR), développement de médias et d'applications, déploiement et gestion de 77 zones de disponibilité (AZ) dans 24 régions géographiques, avec des plans annoncés pour 15 zones de disponibilité supplémentaires et cinq régions AWS supplémentaires en Inde, en Indonésie, au Japon, en Espagne et en Suisse .
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