Affinché l'azienda sia competitiva sul mercato, è importante che tutti i reparti lavorino in allineamento per aumentare la produttività e migliorare le prestazioni. Tra gli strumenti che l'azienda può utilizzare per dirigere questo processo di miglioramento ci sono gli indicatori di performance o KPI. Sai come definirli per il settore IT?
KPI (Indicatori chiave di performance) o indicatore chiave di prestazione sono strumenti importanti che consentono di monitorare il livello di successo dei processi di un'azienda o di un determinato reparto.
Consentono di analizzare in maniera oggettiva la situazione di un settore e anche dell'azienda, sulla base di dati che mostrano se gli obiettivi sono stati raggiunti o meno. I KPI ampliano la visione dei manager, rendono coerenti i report e consentono loro di identificare se l'azienda è sulla strada giusta per raggiungere i propri obiettivi.
QUALI INDICATORI DEVE UTILIZZARE IL TEAM?
Questa non è una risposta semplice, in quanto la scelta dei KPI più appropriati dipende dalle attività e dal contesto dell'organizzazione. Pertanto, un processo di definizione collaborativo è l'opzione migliore per ottenere risultati rilevanti.
Tuttavia, parliamo di alcuni dei principali KPI e spieghiamo la loro importanza, quindi elenchiamo altri indicatori di performance che possono essere utilizzati nel tuo dipartimento.
QUALI SONO I PRINCIPALI INDICATORI PER L'AREA IT?
TASSO DI RISOLUZIONE DELLA PRIMA CHIAMATA:
Indica la percentuale di casi o problemi risolti al primo contatto del richiedente. Un tasso elevato, oltre a promuovere una buona esperienza per il cliente (interno o esterno), significa una riduzione dei costi operativi e di rilavorazione, la soddisfazione dell'utente e il conseguente aumento delle possibilità di nuovo business.
ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO (SLA)
Questo indicatore misura il livello di servizio. Si tratta di una semplice analisi che valuta il volume delle chiamate risposte, nonché il tempo necessario per ottenere una soluzione efficace.
NUMERO DI INCIDENTI DI SICUREZZA
Attualmente sappiamo quanto sia necessario per le aziende prendersi cura dei propri dati e, soprattutto, di quelli dei propri clienti. Pertanto, questo indicatore deve avere un tasso molto basso.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
In qualsiasi settore di attività, la soddisfazione del cliente è fondamentale. Ciò vale anche per i dipendenti serviti internamente. Questa valutazione mostra se il team IT deve riformulare le proprie prestazioni, modificare i punti strategici o apportare modifiche.
E GLI ALTRI INDICATORI?
Sebbene abbiamo spiegato ciascuno degli indicatori di cui sopra in modo un po' più ampio e la loro importanza, il fatto è che il team IT ha un'enorme quantità di attività.
Pertanto, in base al contesto aziendale stesso, è importante che il team e il suo manager definiscano quali sono i punti più rilevanti per servire bene quella clientela e/o il suo pubblico interno. Di seguito alcuni suggerimenti:
KPI PER VALUTARE LE INFRASTRUTTURE:
- numero di guasti in un determinato periodo (guasti di rete, interruzioni di Internet);
- tempo di attività del servizio;
- tempo medio tra i guasti;
- tempo medio tra le riparazioni.
KPI PER VALUTARE LO SVILUPPO:
- tasso di versioni rilasciate in tempo;
- tasso di bug per ogni versione;
- tempo necessario per correggere i bug;
- ore di lavoro dedicate alla correzione dei bug;
- suddivisione del periodo lavorato (contando le ore utilizzate in ogni fase di un rilascio: attività di integrazione, supporto, analisi degli eventi, correzioni e miglioramenti software, ecc.).
KPI PER VALUTARE HELP DESK:
- numero medio di chiamate a cui risponde l'operatore;
- ore medie per chiamata;
- tasso (percentuale) di chiamate completate nell'ambito dello SLA;
- numero di chiamate per risolvere un problema (a cura del richiedente);
- tempo medio per risolvere un problema;
- costo medio per chiamata;
- tempo medio di inattività per operatore.
Capisci come il team IT può definire indicatori di prestazione per migliorare le proprie prestazioni? Ti è piaciuto il post? Vuoi accedere ad altri contenuti come questo? Quindi seguici subito Facebook e LinkedIn e non perderti nessuna novità!
