Om als bedrijf concurrerend te zijn in de markt, is het belangrijk dat alle afdelingen op één lijn werken om de productiviteit te verhogen en de prestaties te verbeteren. Een van de tools die het bedrijf kan gebruiken om dit verbeteringsproces te sturen, zijn prestatie-indicatoren - of KPI's. Weet jij ze te definiëren voor de IT-sector?
KPI's (Key Performance Indicators) of Kritieke Prestatie Indicatoren zijn belangrijke instrumenten die het mogelijk maken om het succesniveau van de processen van een bedrijf of een bepaalde afdeling te monitoren.
Ze laten toe om de situatie van een sector en zelfs van het bedrijf op een objectieve manier te analyseren, op basis van gegevens die aantonen of de doelstellingen zijn bereikt of niet. KPI's verruimen de blik van managers, maken rapportages consistent en stellen hen in staat om te bepalen of het bedrijf op de goede weg is om zijn doelen te bereiken.
WELKE INDICATOREN MOET HET TEAM GEBRUIKEN?
Dit is geen eenvoudig antwoord, omdat de keuze van de meest geschikte KPI's afhankelijk is van de activiteiten en context van de organisatie. Daarom is een gezamenlijk definitieproces de beste optie om relevante resultaten te verkrijgen.
Laten we het echter hebben over enkele van de belangrijkste KPI's en het belang ervan uitleggen en vervolgens andere prestatie-indicatoren opsommen die op uw afdeling kunnen worden gebruikt.
WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE INDICATOREN VOOR HET IT-GEBIED?
EERSTE OPROEP RESOLUTIE TARIEF:
Geeft het aantal gevallen of problemen aan dat is opgelost in het eerste contact van de aanvrager. Naast het bevorderen van een goede ervaring voor de klant (intern of extern), betekent een hoog tarief een verlaging van de bedrijfs- en herbewerkingskosten, de gebruikerstevredenheid en de daaruit voortvloeiende verhoging van de kansen op nieuwe contracten.
SERVICENIVEAUOVEREENKOMST (SLA)
Deze indicator meet het serviceniveau. Het is een eenvoudige analyse die het volume van de beantwoorde oproepen evalueert, evenals de tijd die nodig is om tot een effectieve oplossing te komen.
AANTAL VEILIGHEIDSINCIDENTEN
Momenteel weten we hoezeer het nodig is dat bedrijven zorg dragen voor hun eigen data en vooral die van hun klanten. Daarom moet deze indicator een zeer laag tarief hebben.
KLANTTEVREDENHEID
In elke branche staat klanttevredenheid voorop. Dit geldt ook voor medewerkers die intern worden bediend. Deze beoordeling laat zien of het IT-team zijn prestaties moet herformuleren, strategische punten moet wijzigen of wijzigingen moet aanbrengen.
HOE ZIT HET MET ANDERE INDICATOREN?
Hoewel we elk van de bovenstaande indicatoren iets uitgebreider hebben uitgelegd en hun belang, is het een feit dat het IT-team enorm veel taken heeft.
Daarom is het, afhankelijk van de context van het bedrijf zelf, belangrijk dat het team en zijn manager bepalen welke de meest relevante punten zijn om die klantenkring en/of haar interne publiek goed te dienen. Hieronder volgen enkele suggesties:
KPI'S OM INFRASTRUCTUUR TE BEOORDELEN:
- aantal storingen in een bepaalde periode (netwerkstoringen, internetstoringen);
- service-uptime;
- gemiddelde tijd tussen storingen;
- gemiddelde tijd tussen reparaties.
KPI'S OM ONTWIKKELING TE EVALUEREN:
- snelheid van op tijd uitgebrachte versies;
- bug rate voor elke release;
- tijd nodig om bugs op te lossen;
- werkuren besteed aan het oplossen van bugs;
- verdeling van de gewerkte periode (telling van de gebruikte uren in elke fase van een release: integratieactiviteiten, ondersteuning, analyse van gebeurtenissen, softwarecorrecties en -verbeteringen, enz.).
KPI'S OM DE HELPDESK TE EVALUEREN:
- gemiddeld aantal beantwoorde oproepen door telefoniste;
- gemiddeld aantal uren per gesprek;
- tarief (percentage) van afgehandelde gesprekken binnen de SLA;
- aantal telefoontjes om een probleem op te lossen (door de aanvrager);
- gemiddelde tijd om een probleem op te lossen;
- gemiddelde kosten per gesprek;
- gemiddelde inactieve tijd per begeleider.
Begrijpt u hoe het IT-team prestatie-indicatoren kan definiëren om hun prestaties te verbeteren? Vond je het bericht leuk? Wil je toegang tot andere inhoud zoals deze? Dus volg ons nu op Facebook en LinkedIn en mis geen nieuws!
