Во время AWS повторно изобретает 2020, Amazon Web Services объявила, что Amazon Connect стал еще умнее и интегрирован со сторонними инструментами. Представлен новый набор функций с технологией машинного обучения от AWS.
Amazon Connect — это предложение AWS для обслуживания клиентов через контактный центр. В принципе, объявлены новые функции можно резюмировать так:
- Подключить мудрость: предоставляет агентам контакт-центра информацию в режиме реального времени;
- Подключить профили клиентов: обеспечивает агентов единым профилем каждого клиента;
- Контактная линза в реальном времени: предлагает новую опцию для использования менеджерами контакт-центра во время разговора;
- Подключить задачи: автоматизирует, отслеживает и управляет задачами для операторов контакт-центра;
- Подключить голосовой идентификатор: предлагает аутентификацию вызовов в режиме реального времени с использованием голосовой аналитики и технологии машинного обучения
Ознакомьтесь со всеми подробностями ниже!
Подключить мудрость
O Подключить мудрость предоставляет агентам контакт-центра информацию для решения проблем в режиме реального времени. Чтобы обслуживать клиентов с максимально возможным опытом, агентам требуется широкий спектр информации о продуктах и услугах в режиме реального времени.
К сожалению, эта информация находится в различных базах данных и хранилищах внутри компании или в стороннем программном обеспечении.
В результате агенты тратят много времени, пытаясь получить доступ к информации, необходимой им для помощи клиентам. Wisdom получает и систематизирует необходимый агентам контент знаний (например, часто задаваемые вопросы, справочные статьи, PDF-файлы) из собственных разработанных баз данных и сторонних репозиториев знаний, предварительно созданных соединителей для Salesforce и ServiceNow.
Wisdom использует обработку естественного языка (NLP) для выявления проблем клиентов во время звонка и впоследствии рекомендует соответствующий контент, хранящийся в хранилищах знаний.
Клиент Amazon Connect
Amazon Connect Customer предоставляет агентам единый профиль каждого клиента для предоставления более персонализированных услуг.
Контент о деятельности и опыте клиентов, такой как информация о продуктах и услугах, часто распространяется по различным базам данных и пользовательским интерфейсам в собственных разработанных приложениях и сторонних службах.
В некоторых случаях агентам приходится переключаться между десятью различными приложениями, чтобы найти информацию о клиенте, такую как контактные данные, историю покупок и статус заявки.
Имея более актуальную информацию о клиентах и более целостную картину — все в одном месте, агенты по обслуживанию клиентов могут предоставлять более продуманные рекомендации и услуги конечным пользователям. Служба проверяет и сопоставляет записи о клиентах в нескольких приложениях для уникальных идентификаторов, таких как номера телефонов или идентификаторы учетных записей, когда клиент звонит.
Контактная линза для Amazon Connect
Contact Lens for Amazon Connect предлагает менеджерам контакт-центров новую функцию, позволяющую влиять на взаимодействие с клиентами во время разговора.
«Контактная линза в реальном времени» дает менеджерам возможность узнать, когда взаимодействие с клиентами идет не так, как надо, давая им возможность вмешаться, прежде чем навредить бренду.
Задачи Amazon Connect
Amazon Connect Tasks автоматизирует, отслеживает и управляет задачами для операторов контакт-центра, повышая производительность операторов до 30 %.
Агенты часто полагаются на память или рукописные заметки, чтобы отслеживать эти задачи и последующие элементы, что снижает производительность и создает риск ошибок и упущений.
Amazon Connect Tasks помогает компаниям повысить эффективность агентов, автоматизировать повторяющуюся работу и сократить расходы.
Голосовой идентификатор Amazon Connect
Amazon Connect Voice ID обеспечивает аутентификацию вызовов в режиме реального времени с помощью голосовой аналитики на основе машинного обучения.
Контакт-центры должны были использовать процессы аутентификации на основе знаний. Звонившие должны были ответить на несколько вопросов, основанных на личных данных, таких как номер социального страхования, дата рождения и девичья фамилия матери, что отнимает много времени и может привести к мошенничеству.
Voice ID обеспечивает аутентификацию вызывающего абонента в режиме реального времени, не прерывая естественный разговор. Благодаря голосовому идентификатору у звонящих есть возможность аутентифицировать себя с помощью голоса, что дает им дополнительный уровень защиты от мошенничества и позволяет избежать хлопот, связанных с необходимостью отвечать на несколько вопросов для подтверждения своей личности.
Почему эти новости важны?
Исторически сложилось так, что решения для колл-центров было сложно масштабировать и они были дорогими, но в большинстве случаев они упускали из виду два самых революционных технологических достижения последних 15 лет: облачные технологии и машинное обучение.
Решение для колл-центра должно быть простым в масштабировании, экономичным и иметь функции, позволяющие агентам в режиме реального времени получать актуальную информацию о продуктах и клиентах. Возможность повысить продуктивность работы агентов при выполнении внеочередных задач позволяет им гораздо быстрее инициировать вызовы. А использование машинного обучения за кулисами может влиять на звонки в режиме реального времени до того, как будет нанесен ущерб бренду.
Неудивительно, что Amazon Connect — один из самых быстрорастущих сервисов в истории AWS. И что также интересно, во время пандемии более 5.000 новых контакт-центров Connect начали использовать услугу для удаленного запуска колл-центров, чтобы помочь им справиться с тем, что агенты по обслуживанию клиентов теперь удалены.
Это еще не готовое решение SaaS, но оно выглядит внушительно как PaaS-решение «от сборки к сборке», которое требует от разработчиков создания конечного продукта. Следите за обновлениями. Я предсказываю, что AWS либо ухватится за это, либо превратит его в полноценное решение SaaS, в котором все, что нужно бизнесу, — это «привлекать своих собственных пользователей».
Специальное покрытие AWS re:invent 2020
→ Нажмите на ссылки ниже, чтобы увидеть серию статей с новостями, анонсированными в AWS повторно изобретает 2020!
- AWS re:invent 2020: все о конференции Amazon Web Services!
- AWS re:invent 2020: просмотр сведений об Amazon QuickSight!
- AWS re:invent 2020: что нового в машинном обучении!
- AWS re:invent 2020: узнайте, что нового в вычислительной технике!
- AWS re:invent 2020: что нового в базах данных, контейнерах и хранилищах!
Об AWS и облаке Flexa
AWS предлагает более 175 комплексных сервисов для вычислений, хранения, баз данных, сетей, аналитики, робототехники, машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ), Интернета вещей (IoT), мобильных устройств, безопасности, гибридной, виртуальной и дополненной реальности. (VR и AR), разработка мультимедиа и приложений, развертывание и управление 77 зонами доступности (AZ) в 24 географических регионах. Объявлены планы по открытию еще 15 зон доступности и еще пяти регионов AWS в Индии, Индонезии, Японии, Испании и Швейцарии. .
Миллионы клиентов полагаются на AWS для поддержки своей инфраструктуры, повышения гибкости и сокращения затрат.
→ Чтобы внедрить и поддерживать решения AWS в своей компании, вы можете рассчитывать на команду на ФЛЕКСА ОБЛАКО. Мы являемся экспертами и готовы предоставить вашей организации лучшие инновационные решения и услуги AWS! поговори с нами прямо сейчас!
