Para que a empresa seja competitiva no mercado, é importante que todos os departamentos trabalhem alinhados para aumentar a produtividade e melhorar a performance. Entre as ferramentas que a companhia pode utilizar para direcionar esse processo de aperfeiçoamento estão os indicadores de desempenho — ou KPIs. Você sabe como defini-los para o setor de TI?
Neste post, nós vamos contar como estabelecer metas para definir seus KPIs, bem como os principais indicadores utilizados pelas equipes de TI. Quer saber quais são eles? Continue a leitura!
O QUE SÃO INDICADORES DE DESEMPENHO?
KPIs (Key Performance Indicators) ou indicadores-chave de desempenho são ferramentas importantes que permitem o acompanhamento de nível de sucesso dos processos de uma empresa ou de um determinado departamento.
Eles permitem analisar a situação de um setor e até mesmo da empresa de forma objetiva, baseada em dados que mostram se os objetivos foram alcançados ou não. Os KPIs ampliam a visão dos gestores, tornam os relatórios consistentes e permitem identificar se a empresa está no caminho certo para atingir suas metas.
COMO DEFINIR KPIS PARA O SETOR DE TI?
É muito importante definir os indicadores de desempenho após uma ampla discussão e o estabelecimento de um acordo entre gestores e colaboradores.
A chefia precisa direcionar a equipe quanto aos pontos que devem ser melhorados, levando em consideração as competências de cada membro, a adequação das tarefas a essas características e cuidar para a formação de um time apto a tocar o projeto. Porém, os colaboradores também precisam ser ouvidos.
É a avaliação deles que permite a formulação de objetivos e indicadores viáveis, a descrição das condições necessárias para que eles sejam cumpridos e os prazos com os quais a equipe pode se comprometer de forma realista.
Depois da definição, os indicadores de desempenho devem ser classificados de acordo com sua ordem de prioridade. Eles devem seguir um caminho lógico que conduz à solução dos objetivos mais curtos que, quando somados e sincronizados, levam ao cumprimento da estratégia global do negócio.
CUIDADOS NA DEFINIÇÃO DE KPIS
Todo o processo de definição de indicadores de desempenho deve ser cuidadoso. Porém, dois aspectos merecem uma análise mais atenta, devido à sua importância para o cumprimento dos objetivos estratégicos de uma organização:
1. SELEÇÃO DE OBJETIVOS E CRITÉRIOS IRRELEVANTES
Ao definir os indicadores de desempenho para o setor, o gestor e a equipe devem se certificar de que eles realmente contribuem para alcançar os objetivos estratégicos da organização.
Isso é importante porque, se eles não forem definidos dessa maneira, seu setor de TI terá um time que trabalha muito, alcança as metas propostas, mas que não produz resultados efetivos para a companhia.
Nesse caso, em pouco tempo, sua equipe pode ser vista como um custo adicional à organização, e não como uma potencializadora de performance e resultados.
2. SELEÇÃO DE OBJETIVOS E CRITÉRIOS SUBJETIVOS
Cuidado com verbos como melhorar, contribuir, aprimorar… Eles podem representar ideias nobres e interessantes, mas, na prática, sua equipe não saberá como mensurar esses resultados ou mesmo apresentá-los à sua diretoria e outros setores.
Trabalhe com dados concretos, que possam ser mensurados. O que é “melhorar o atendimento ao cliente”? É preciso traduzir isso em números, como “garantir que a taxa de solução de problemas na primeira chamada aumente de 4 em cada 10, para 7 em cada 10”. A melhoria precisa ser mensurável.
Uma boa alternativa é praticar alguma metodologia. Vamos sugerir a SMART, mas sua equipe pode escolher outra opção. Segundo esse conceito, o estabelecimento de metas se baseia em um acróstico em que cada letra significa uma característica que ela deve ter:
S – específica (specific)
M – mensurável (measurable)
A – atingível (attainable)
R – relevante (relevant)
T – temporizável (time-bound)
QUE INDICADORES A EQUIPE DE TI DEVE UTILIZAR?
Essa não é uma resposta simples, pois a escolha dos KPIs mais apropriados depende das atividades e contexto da organização. Por isso, um processo de definição colaborativo é a melhor opção para obter resultados relevantes.
No entanto, vamos falar de alguns dos principais KPIs e explicar sua importância e, a seguir, listar outros indicadores de performance que podem ser utilizados em seu departamento.
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS INDICADORES PARA A ÁREA DE TI?
TAXA DE RESOLUÇÃO NA PRIMEIRA CHAMADA:
Indica o índice de casos ou problemas resolvidos logo no primeiro contato do solicitante. Além de promover uma boa experiência para o cliente (interno ou externo), uma taxa elevada significa a redução dos custos operacionais e do retrabalho, satisfação do usuário atendido e o consequente aumento das chances de novos negócios.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Esse indicador mensura o nível de serviço. Trata-se de uma análise simples, que avalia o volume de ligações atendidas, bem como o tempo necessário para obter uma solução efetiva.
NÚMERO DE INCIDENTES DE SEGURANÇA
Atualmente, sabemos o quanto é necessário as empresas tomarem cuidado com seus próprios dados e, principalmente, os de seus clientes. Por isso, esse indicador deve ter uma taxa baixíssima.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Em qualquer ramo de negócios, a satisfação do cliente é fundamental. Isso vale também para os colaboradores atendidos internamente. Essa avaliação mostra se a equipe de TI precisa reformular sua atuação, alterar pontos estratégicos ou realizar mudanças.
E QUANTO A OUTROS INDICADORES?
Embora tenhamos explicado de forma um pouco mais extensa cada um dos indicadores acima e sua importância, o fato é que a equipe de TI tem uma quantidade enorme de tarefas.
Por isso, de acordo com o contexto da própria empresa, é importante que a equipe e seu gestor definam quais são os apontadores mais relevantes para atender bem aquela clientela e/ou seu público interno. A seguir, vão algumas sugestões:
KPIS PARA AVALIAR A INFRAESTRUTURA:
- número de falhas em um determinado período (falhas de rede, quedas na internet);
- uptime de serviços;
- tempo médio entre falhas;
- tempo médio entre reparos.
KPIS PARA AVALIAR O DESENVOLVIMENTO:
- taxa de versões lançadas dentro do prazo previsto;
- taxa de problemas (bugs) para cada lançamento;
- tempo necessário para a correção dos bugs;
- horas de trabalho dispensadas para a correção de bugs;
- divisão do período trabalhado (contagem das horas utilizadas em cada etapa de um lançamento: atividades de integração, suporte, análise de eventos, correções e melhorias no software etc.).
KPIS PARA AVALIAR O HELP DESK:
- média de chamados atendidos por atendente;
- média de horas por chamado;
- taxa (percentual) de chamados concluídos dentro do SLA;
- número de chamados para a solução de um problema (por parte do solicitante);
- tempo médio para a solução de um problema;
- média de custo por chamado;
- média de ociosidade por atendente.
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