ROOT CAUSE ANALYSIS: SAIBA COMO IDENTIFICÁ-LA

Hoje, com as empresas necessitando cada vez mais dos seus recursos de tecnologia da informação, permitir que falhas e inconsistências ocorram neles pode ser altamente prejudicial para o negócio.

Manter o bom funcionamento de uma infraestrutura de TI, embora seja um dos grandes desafios enfrentados diariamente pelos profissionais do setor, é também uma das medidas mais importantes para garantir a disponibilidade dos seus sistemas e, consequentemente, de suas operações.

Nesse contexto, entra em cena um conceito elementar da TI: o Root Cause Analysis (RCA ou Análise de Causa Raiz). Por trás dele encontram-se inseridas diversas medidas de gestão e controle de infraestruturas de TI, com o intuito de identificar a raiz das falhas e, assim, evitar a reincidência.

Deseja entender um pouco mais sobre a RCA e como ela pode ser desenvolvida? É o que mostraremos ao longo deste post. Continue lendo e confira!

O QUE É A ROOT CAUSE ANALYSIS?

Em linhas gerais, a RCA nada mais é do que um processo utilizado para a identificação dos eventos responsáveis pelas falhas das máquinas, equipamentos, softwares e demais componentes da infraestrutura de TI de uma empresa, seja ela física ou lógica.

O foco desse procedimento é se valer dessas informações para formular estratégias de contingências e evitar falhas. Em outras palavras, é uma maneira de aprimorar a operação da TI a partir dos erros.

A RCA ajuda a determinar os seguintes fatores:

  • o que aconteceu;
  • qual motivo levou à ocorrência;
  • melhores alternativas para reduzir a probabilidade de que aconteça novamente;

COMO ESSE PROCESSO FUNCIONA?

A operacionalização desse processo ocorre sobre três enfoques de falhas, quais sejam:

  • falhas físicas ou técnicas — componentes físicos, isto é, tangíveis, falharam de alguma forma;
  • erros de origem humana — seja por uma intervenção malsucedida ou omissão, alguém deixou de realizar sua função como deveria;
  • em sistemas organizacionais, procedimentos operacionais e no processo de tomada de decisões — um sistema, processo ou política interna não estava condizente com as necessidades da empresa e gerou algum erro ou insuficiência;

Terminada a fase de análise dessas falhas, um relatório é elaborado, pontuando sobre as suas causas e efeitos. Daí, parte-se para a etapa de um plano abrangente para evitar a reincidência desses problemas.

Cumpre ressaltar que, atualmente, existem softwares capazes de monitorar e aumentar o poder de gerenciamento dos sistemas da empresa, a exemplo do New Relic, que oferece uma visibilidade completa da infraestrutura de TI, permitindo a identificação de falhas rapidamente.

POR QUE É TÃO IMPORTANTE QUE OS PROFISSIONAIS DE TI SAIBAM IDENTIFICÁ-LA?

A importância da identificação da causa raiz está na maneira como essa medida otimiza os processos de TI da empresa.

Mais do que agir sobre os sintomas percebidos pelas equipes, na RCA se busca ir mais fundo, identificando e acabando com a causa principal.

Isso, além de resolver o problema, aumenta a produtividade do negócio a partir da redução de erros e diminui os custos de medidas corretivas, pois acaba com a necessidade de se fazer o mesmo reparo mais de uma vez.

COMO COLOCAR UMA RCA EM PRÁTICA?

Não existe uma única forma de realizar uma RCA, contudo, existem metodologias mais comuns, divididas em etapas e que acabam se mostrando bastante eficientes.

Vejamos uma dessas formas de operacionalizar a RCA:

PRIMEIRA FASE: DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Esse é o ponto de partida e uma das fases mais importantes do processo. A partir da observação, os profissionais de TI se baseiam nos seguintes questionamentos:

  • O que você visualizou?
  • Quais são os sintomas específicos?

SEGUNDA FASE: COLETA DE DADOS

Aqui, o foco é levantar as informações capazes de responder aos itens seguintes:

  • Que provas existem de que o problema ocorreu?
  • Há quanto tempo o problema existe?
  • Qual(is) o(s) impacto(s) desse problema para o negócio?

Os gestores e gerentes de TI necessitam analisar a situação por completo antes de poder indicar os fatores que contribuíram para o surgimento do problema.

Desse modo, para alcançar uma eficiência maior na RCA, é necessário que todos os envolvidos entendam a situação e deem a sua opinião.

Afinal, os indivíduos que estão mais próximos dos processos tendem a estar mais familiarizadas com o problema e podem ajudar a levar a uma melhor compreensão dos fatos.

TERCEIRA FASE: IDENTIFICAÇÃO DAS POSSÍVEIS CAUSAS

Nessa fase, o mais importante é identificar o maior número de fatores causais possível. Para isso, pode ser muito útil responder aos seguintes itens:

  • Que sequência de eventos ocasionou o problema?
  • Que condições viabilizaram a ocorrência do problema?
  • Que outros problemas permeiam a ocorrência do problema central?

É importante mencionar que existem métodos que podem auxiliar na identificação de fatores causais. Duas das mais utilizadas são o Diagrama de Causa e Efeito — ou espinha de peixe, como também é conhecido — e a técnica dos “5 porquês”.

QUARTA ETAPA: IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA RAIZ

Nessa etapa, chega-se ao cerne do problema. Aqui, trabalha-se com o intuito de encontrar a raiz da falha para, então, tentar solucioná-la.

Mais uma vez, alguns questionamentos são a base para aprimorar o processo. Vejamos quais são:

  • Por que existe o fator causal?
  • Qual é a verdadeira razão do problema ter ocorrido?

QUINTA ETAPA: CRIAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO PLANO DE AÇÕES

Finalizado o processo de identificação da causa raiz, o foco agora passa a ser a solução do problema. De início, as respostas necessárias são:

  • O que pode ser feito para evitar que o problema retorne?
  • Como a solução será implementada?
  • Quem será responsável por isso?
  • Quais os riscos envolvidos ao se optar por essa solução?

É primordial analisar com cuidado o processo de causa e efeito para que se possa identificar quais as mudanças necessárias para os diversos sistemas envolvidos.

Além disso, o processo deve ser planejado com antecedência para prever os desdobramentos da solução. Dessa forma, fica mais fácil detectar possíveis falhas antes que elas aconteçam.

Por fim, a Root Cause Analysis é uma função altamente estratégica dentro do cenário de TI de uma empresa. O poder de aprimoramento proporcionado pela metodologia é facilmente notado a partir da otimização da infraestrutura de TI e da redução constante dos mais diferentes erros que podem acontecer.

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