Durante o AWS re:invent 2020, a Amazon Web Services anunciou que o Amazon Connect agora está ainda mais inteligente e integrado com ferramentas de terceiros. Foi apresentado um novo conjunto de recursos com tecnologia de aprendizado de máquina da AWS.
Amazon Connect é a oferta da AWS para atendimento ao cliente via Contact Center. Basicamente, os novos recursos anunciados podem ser resumidos assim:
- Connect Wisdom: fornece aos agentes do contact center informações em tempo real;
- Connect Customer Profiles: oferece aos agentes um perfil unificado de cada cliente;
- Real-Time Contact Lens: oferece uma nova opção para os gerentes do contact center usarem durante uma chamada;
- Connect Tasks: automatiza, rastreia e gerencia tarefas para agentes de contact center;
- Connect Voice ID: oferece autenticação de chamadas em tempo real usando análise de voz com tecnologia de aprendizado de máquina
Confira, a seguir, todos os detalhes!
Connect Wisdom
O Connect Wisdom fornece aos agentes do contact center informações para resolver problemas em tempo real. Para atender aos clientes com a melhor experiência possível, os agentes precisam de uma ampla gama de informações sobre produtos e serviços em tempo real.
Infelizmente, essas informações residem em vários bancos de dados e silos dentro da empresa ou software de terceiros.
Como resultado, os agentes perdem muito tempo tentando acessar as informações necessárias para ajudar os clientes. O Wisdom ingere e organiza o conteúdo de conhecimento que os agentes precisam (por exemplo, perguntas frequentes, artigos de ajuda, PDFs) de bancos de dados desenvolvidos internamente e repositórios de conhecimento de terceiros, conectores pré-construídos para Salesforce e ServiceNow.
O Wisdom usa Processamento de Linguagem Natural (PNL) para detectar problemas do cliente durante a chamada e, subsequentemente, recomenda o conteúdo relevante armazenado nos repositórios de conhecimento.
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer dá aos agentes um perfil unificado de cada cliente para fornecer um serviço mais personalizado.
O conteúdo sobre as atividades e experiências do cliente, como informações sobre produtos e serviços, geralmente é distribuído por vários bancos de dados e interfaces de usuário em aplicativos desenvolvidos internamente e serviços de terceiros.
Em alguns casos, os agentes precisam alternar entre até dez aplicativos diferentes para encontrar informações do cliente, como detalhes de contato, histórico de compras e status do tíquete.
Ao ter mais informações relevantes do cliente e uma imagem mais holística — em um só lugar, os agentes de atendimento ao cliente podem fornecer orientação e serviço mais atenciosos aos usuários finais. O serviço verifica e combina os registros do cliente em vários aplicativos para identificadores exclusivos como números de telefone ou IDs de conta quando um cliente liga.
Contact Lens for Amazon Connect
Contact Lens for Amazon Connect oferece um novo recurso para gerentes de contact center impactar as interações com o cliente durante uma chamada.
A “lente de contato em tempo real” dá aos gerentes a capacidade de saber quando as interações com o cliente estão indo mal, dando-lhes a capacidade de intervir antes de prejudicar a marca.
Amazon Connect Tasks
O Amazon Connect Tasks automatiza, rastreia e gerencia tarefas para agentes de contact center, melhorando a produtividade do agente em até 30%.
Os agentes geralmente dependem da memória ou de anotações manuscritas para controlar essas tarefas e itens de acompanhamento, o que reduz a produtividade e cria um risco de erros e omissões.
O Amazon Connect Tasks ajuda as empresas a melhorar a eficiência do agente, automatizar o trabalho repetitivo e reduzir custos.
Amazon Connect Voice ID
O Amazon Connect Voice ID oferece autenticação de chamadas em tempo real usando análise de voz baseada em aprendizado de máquina.
Os contact centers tiveram que usar processos de autenticação baseados em conhecimento. As pessoas que ligaram tiveram que responder a várias perguntas com base em dados pessoais como número do seguro social, data de nascimento e nome de solteira da mãe, o que é demorado e aberto a fraudes.
O Voice ID fornece autenticação do chamador em tempo real sem interromper a conversa natural. Com o Voice ID, os chamadores têm a opção de se autenticar usando voz, oferecendo a eles uma camada adicional de segurança contra fraude e evitando o incômodo de ter que responder a várias perguntas para verificar a identidade.
Por que essas novidades são importantes?
Historicamente, as soluções de call center têm sido difíceis de escalar e caras, mas, principalmente, perdendo os dois avanços tecnológicos mais transformadores dos últimos 15 anos: nuvem e aprendizado de máquina.
Uma solução de call center deve ser fácil de escalar, econômica e com recursos que colocam as informações relevantes sobre produtos e clientes na frente dos agentes em tempo real. A capacidade de permitir que os agentes sejam mais produtivos com tarefas fora das chamadas permite que eles iniciem chamadas muito mais rápido. E usar o aprendizado de máquina nos bastidores pode afetar as chamadas em tempo real antes que haja qualquer dano à marca.
Não é surpresa que o Amazon Connect seja um dos serviços de crescimento mais rápido na história da AWS. E o que também é interessante é que, durante a pandemia, mais de 5.000 novos contact centers Connect começaram a usar o serviço para iniciar call centers remotamente, para ajudá-los a lidar com o fato de que os agentes de atendimento ao cliente agora estão remotos.
Esta ainda não é uma solução SaaS pronta para uso, mas parece formidável como uma solução PaaS para construir e que exige que os desenvolvedores criem um produto final. Fique ligado. Eu prevejo que a AWS se agarra a isso ou a transforma em uma solução SaaS completa, onde todas as empresas precisam fazer é “trazer seus próprios usuários”.
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